La capacitación en ventas está basada en la creencia de que las personas podemos cambiar. Me parece que es muy razonable y positivo ese pensamiento, no obstante, en la realidad he caído, y me imagino que mis lectores también lo han hecho, en el pesimismo y la desesperación. Bueno, la capacitación a las fuerzas de venta no es ninguna excepción. En las organizaciones suele ser un tema recurrente entre el Gerente de Ventas y el área de Recursos Humanos. Mi sugerencia es hacer un mix entre el conocimiento que tienen los profesionales de Recursos Humanos en el aprendizaje humano, y el conocimiento y la experiencia práctica que tiene la Gerencia de Ventas tanto de los vendedores como de lo que esperan los clientes de la fuerza de ventas.
El diseño de los contenidos de la capacitación a los vendedores es muy importante. En este punto le sugiero que los contenidos sean definidos por el Gerente de Venta. Quién más puede saber lo que se necesita en terreno. Además, las remuneraciones del área de venta suelen estar asociadas a los resultados, es decir, si les va mal pierden ingresos, algo que definitivamente mueve a las personas. Por eso es que los contenidos tienen que estar en manos del Gerente de Venta. El cómo hacer la capacitación, eso sí, es otro tema, y en esto los profesionales de Recursos Humanos son los candidatos naturales para hacerse cargo. Los especialistas le dirán cómo enseñar, la forma de entregar los contenidos, la secuencia y los ejercicios convenientes para que las personas aprendan. En resumen, el Qué debería definirlo el Gerente de Ventas y el Cómo el especialista en Recursos Humanos.
Una vez que se tiene el contenido, el siguiente paso es definir la metodología de entrega con precisión. Es necesario definir aspectos tales como el horario disponible, la carga de aprendizaje, el lenguaje apropiado, cuánto se entregará presencialmente y cuánto será virtual. Esta etapa es una valla alta y peligrosa, recuerde que el diablo está en los detalles. Una mala decisión acá puede arruinar todo su esfuerzo. Le sugiero que escuche atentamente, concurriendo a terreno, conversando con todas las personas que tengan algo que ver con el grupo al que va a capacitar, para recoger las inquietudes y la realidad de lo que ocurre en el día a día.
El siguiente paso es la ejecución, etapa en la que, lamentablemente, sigue presente el diablo en su máxima expresión. Por ejemplo, en una empresa para el día del entrenamiento presencial surgió un problema con un cliente estratégico y los tres KAM más relevantes no pudieron asistir, y luego los vendedores no pudieron acceder a la parte del curso online porque el departamento de TI puso un nuevo nivel de seguridad en el acceso de las personas a la Web. El detalle es que TI no le avisó a Recursos Humanos, y por tanto el proveedor de la plataforma de elearning tampoco lo supo, y finalmente los vendedores no pudieron acceder durante los primeros 15 días del curso, en vista de lo cual el Gerente de Ventas decidió suspender el curso hasta nuevo aviso. En resumen, se requiere de alguien que se cuelgue un collar de ajos y que mantenga al diablo de los detalles alejado de la capacitación.
Finalmente, es siempre útil evaluar lo que ocurrió. Cómo le fue con lo que hicieron, qué se hizo bien y qué se podría hacer distinto para la próxima vez. Es recomendable que se genere una oportunidad, ya sea formal o informalmente, para revisar y ojalá también para celebrar el éxito obtenido. Es importante que estén presentes ambos equipos, la línea y Recursos Humanos, ambos se necesitan para que la capacitación sea exitosa. La teoría dice que una reunión formal es lo más recomendable. Mi experiencia me sugiere que agregarle un poco de informalidad puede ser muy útil para bajar barreras, acercar a las personas y compartir emociones acerca de la experiencia vivida.
Le sugiero que después de la evaluación, programe un seguimiento continuo. El reforzamiento después de la capacitación es altamente efectivo, está demostrado que incrementa significativamente el aprendizaje. Pero no basta con hacer un seguimiento por un tiempo. La realidad es dinámica, más aún en ventas, y los vendedores rotan con cierta frecuencia, por lo que se requiere seguir una y otra vez para mantener el aprendizaje continuo. Esta es una tarea permanente, al igual que la venta: comienza hoy y vuelve a comenzar mañana.
Eduardo Saleh Sabat
Psicólogo Organizacional
Febrero 2019