La tarea de comunicarse con los demás es siempre un desafío, porque cada persona o grupo humano tiene características especiales que nos obligan a adaptar nuestro lenguaje, las formas y los estilos. En el caso de los equipos de venta, vale la pena tener en cuenta algunas pautas que tienden a repetirse.
Una cosa que valora una persona de ventas es la comunicación clara y simple. Lo ideal es comunicar una cosa a la vez, y ojalá pocas cosas. Por ejemplo, cuando se trata de un programa corporativo de desarrollo de supervisores, el profesional de Recursos Humanos podría caer en la tentación de explicarle latamente desde el origen del proyecto, las implicancias para el desarrollo futuro de los supervisores y el plan a tres años. Para el Gerente de Ventas, lo que probablemente le interesa es algo bastante más simple: cuánto tiempo demandará hacer lo que le están pidiendo, y cuánto tiempo y foco le restará a su gente para vender. El resto puede ser interesante para más adelante, o sea, no le interesa.
Por eso es que la comunicación tiene que focalizarse en el futuro inmediato. Se supone que un gerente debe preocuparse del desarrollo a futuro, pero en ventas; el día a día es lo que importa. Los equipos de venta exitosos viven de los resultados del mes, si no hay resultados no hay ingresos ni comisiones, por lo que su preocupación termina habitualmente el 30 de cada mes, y comienza el primer día del mes siguiente. La comunicación con el equipo de ventas es mejor cuando se tiene esto en cuenta.
Otro componente de la comunicación en ventas es que al menos el 70% del mensaje es emocional. La típica frase: “Recuerdo que estaba muy enojado contigo, pero no recuerdo por qué” resume esto. Los sentimientos importan más que el contenido, especialmente en las personas de venta. El ánimo en un equipo es un factor clave en el desempeño, es el equivalente al factor “camarín” en el futbol. Los conocimientos y herramientas de ventas son importantes, pero sin la motivación para lograr los resultados es difícil alcanzar las metas.
Una fórmula infalible para lograr la atención de un equipo de ventas es vincular lo que se está comunicando con las metas personales, y cómo lo que se dice puede ayudar a cumplirlas. Este vínculo se puede hacer al comenzar y al terminar el mensaje, dejando el contenido en el medio de la conversación. Así nos aseguramos de tener su atención en todo momento. Si es necesario desviarse del tema central para ahondar en cómo esto le va a ayudar a sus metas personales, simplemente hágalo, vale la pena. La idea central de su mensaje debería ser simple y breve, pero al igual que la semilla tiene que caer en terreno fértil para que florezca. Esta conversación acerca de las motivaciones personales le permite abonar la tierra.
El ambiente informal y agradable también facilita mucho las cosas con los equipos de venta. Un lugar en donde se pueda tomar un té o un café, con algo para comer como unos pastelitos o galletas, hace que las personas se sientan más “regaloneadas”. Esta sensación de buen trato es crucial para abrir la mente de los vendedores, facilita mucho las cosas y tiene un costo absolutamente marginal para el beneficio que se logra. En este ambiente lo ideal que sea Ud. mismo el que se preocupe de atender y servirle a los demás, eso demuestra su preocupación por el otro y va a generar un ambiente de reciprocidad, en el que al menos lo van a escuchar. Si es que llega en pie de guerra a la reunión, difícilmente va a ser escuchado.
Otro elemento fundamental es el lenguaje simple, no muy técnico. Si necesita explicar algo muy especializado le recomiendo que sacrifique el contenido antes que la forma y entendimiento por parte del equipo. Por ejemplo, en una comunicación respecto de la cobranza con los clientes, se podría hablar del costo de capital que implica una mala gestión de cobranza. Pero el concepto mismo de “costo de capital” es probablemente muy complejo y difícil de digerir por muchas personas. Aún a riesgo de no dar una definición académica o exacta del concepto, es mejor preparar una versión simplificada del concepto, por ejemplo diciendo que es la cantidad de dinero que la empresa “mantiene en la calle”. Tal vez no va a ser una definición perfecta, pero qué importa si es que se transmite la importancia de la cobranza. Recuerde que lo clave es transmitir ideas claras, más que conceptos tan precisos desde el punto de vista académico. El pensamiento de un vendedor exitoso suele ser más práctico, orientado a los resultados y con alto sentido de urgencia, en lugar de otros cargos que requieren de personas más conceptuales, analíticas y acostumbradas a darle más profundidad a las cosas.
En resumen, cuando tenga que comunicarse con los equipos de venta o comerciales le sugiero mensajes simples y directos, que inspiren, y que se relacionen con el corto plazo.
Eduardo Saleh Sabat
Psicólogo Organizacional
Abril 2017