Es muy probable que haya escuchado o dicho esta frase en más de alguna oportunidad. “Por ahora estamos en el proyecto X o Y”, “estamos con otras prioridades”, “la gente no tiene que perder el tiempo”. Son las cosas típicas que se argumentan al momento de postergar el entrenamiento de las personas en su trabajo. Pero la trampa acá es que lo importante va cediendo una y otra vez ante las urgencias, y sin darnos cuenta terminamos el año diciendo: “Este nuevo año sí o sí voy a hacer todo lo que no hice este año”. Le tengo malas noticias: las postergaciones y dilaciones sólo llevan a más postergaciones y dilaciones en el futuro. La única manera de salir de esa trampa hasta donde yo conozco es abordar los temas una sola vez y tomar decisiones, asumiendo lo que sea necesario para avanzar.
La capacitación de las personas toma tiempo, nos demoramos en aprender, por muy bueno que sea el diseño del curso o actividad de entrenamiento. Cuando una máquina se echa a perder, identificaciones la pieza que hay que cambiar, la cambiamos, y listo. Pero los humanos definitivamente no funcionamos así. Somos complejos, tenemos hábitos que nos sirven para ahorrarnos el pensar en muchas de las cosas que hacemos, pero al mismo tiempo nos impiden los cambios rápidos, porque el aprendizaje es más que simplemente incorporar una idea o concepto. Hay sentimientos, preferencias, disposiciones del ánimo, significados, presión social, por mencionar sólo algunos de los factores que influyen en nuestro aprendizaje. Así es que si Ud. quiere que sus vendedores vendan toda la línea de productos de su empresa, y no sólo los que han vendido en los últimos 5 años, no vaya a creer que basta un manual con instrucciones para que comiencen a hacerlo. Le va a tomar tiempo, y por lo tanto mientras antes comience antes van a conseguirlo. Todo lo que se demore o postergue el inicio del entrenamiento, es tiempo que no va a vender otros productos. Saque la cuenta cuánto va a perder por esa demora y luego decida si quiere comenzar hoy a capacitarlos.
El entrenamiento de las personas es un elemento clave para las iniciativas de cambio. Además de ayudar a describir lo que se espera en el nuevo estado de cosas, es una instancia para compartir sentimientos, habitualmente miedos, acerca de la nueva etapa; para recoger ideas de terreno de cómo mejorar o perfeccionar el proceso de cambio; y descubrir los intereses personales que pudiesen estar interfiriendo en el cambio. Le sugiero que no piense en la capacitación sólo como el entrenamiento de las personas en la nueva máquina o sistema que se está implementando, sino más bien visualícelo como una herramienta de cambio, es a través del entrenamiento que se logra el cambio. Se pueden desarrollar habilidad de manejo técnico así como habilidades más “blandas” como aprender a coordinar la producción en un equipo de supply chain sin convertir las reuniones en una batalla campal. Por ejemplo, en la puesta en marcha de un nuevo ERP, los cursos suelen ser breves recorridos de las nuevas pantallas y flujos de procesos, informes y salidas del sistema. Pero la experiencia muestra que en la mayoría de los casos las implementaciones se atrasan, a veces hasta en años, y que la productividad prometida por el gerente del proyecto cuando consiguió que le aprobaran la inversión inicial, más todos los demás imprevistos, es una muy buena intención pero completamente alejada de la realidad.
El costo de que las personas no sepan hacer las cosas es alto, y a menudo no considerado en las decisiones de capacitación. Toda persona tiene una curva de aprendizaje cuando comienza a desempeñarse en su trabajo. Por ejemplo, si Ud. va a preparar hamburguesas en un local de comida rápida, lo más probable es que sus primeros pedidos le van a demandar más tiempo, y algo le va a resultar mal. A medida que va teniendo más práctica y va recibiendo feedback de su supervisor, seguramente va a mejorar su productividad, botando menos insumos y haciéndolo más rápido. Ese costo inicial puede llegar a ser muy relevante si es que son muchas las personas nuevas al mismo tiempo, o bien si es que los insumos o productos que se pierden tienen alto valor. Pero adicionalmente, lo que puede ocurrir es que las personas sin entrenamiento adecuado llegan a obtener un nivel parecido al que tienen sus pares, los que a su vez también podrían haber tenido un nivel inadecuado de entrenamiento. En resumen, todos se acostumbran a un nivel bajo de productividad.
Si alguien le dijera que quiere cosechar manzanas sin plantar manzanos Ud. probablemente pensaría que está bromeando. Se pueden comprar manzanas en el mercado, pero va a tener que estar sujeto a la producción de los manzanos que otros planten, va a pagar más caro y no siempre va a tenerlas disponibles. En su empresa, Ud. tiene que decidir si es que va a depender de las habilidades que estén disponibles en el mercado o bien asumir que tiene que tener su propia reserva de habilidades claves para el desarrollo de la empresa.
Un último comentario respecto de las metodologías de entrenamiento. En ocasiones la razón para postergar la capacitación en la falta de tiempo de las personas, o su desplazamiento. La tecnología aplicada al aprendizaje puede ser una excelente alternativa. Invierta en soluciones tecnológicas, que le permitan entrenar a distancia, con manuales en línea que les sirvan a las personas y sus supervisores como guía de cómo espera que se hagan las cosas. La rentabilidad de este tipo de inversiones se paga con creces, porque hace más eficientes los procesos de cambio y aumenta la productividad.
Eduardo Saleh Sabat
Psicólogo Organizacional
Marzo 2016