La tecnología nos puede ayudar a hacer casi cualquier cosa, “ya sea para mejor o para peor”. Al considerar las opciones que hay, los líderes deben hacerse la siguiente pregunta: ¿Para qué usaremos la tecnología? “Sé que es latoso hacerlo, pero nosotros debemos efectuarlo”.
Me caí de mi silla leyendo que las empresas están invirtiendo en tecnologías de enmascaramiento de sonido para evitar que sus empleados escuchen a los ejecutivos hablar sobre el estado de la empresa y posibles despidos. Me pregunto si alguien en el proceso de toma de decisiones planteó la pregunta: “Sí, la tecnología de enmascaramiento de sonido ayudará a disipar los rumores, pero ¿no deberíamos centrar nuestras energías en ayudar a nuestros empleados a manejar sus temores sobre el cierre de plantas, cancelaciones de proyectos y pérdidas de empleo?”
Todos usamos, o mejor dicho mal usamos, tecnología inteligente para hacer cosas tontas. He asistido a reuniones con mi cuerpo, pero no con mi mente ni corazón, debido al atractivo de mi celular constantemente zumbando. Todo el mundo ha engañado con una presentación de Power Point pasando horas interminables buscando el gráfico perfecto, ajustando las proporciones y el texto. Y, por supuesto, la mayoría de nosotros hemos experimentado remordimientos enviando un correo electrónico tarde en la noche, en un arrebato de ira o fatiga.
Desafortunadamente, nuestros fallos en el juicio técnico van más allá de cómo usamos nuestras herramientas personales de “productividad”; también se manifiestan en los sistemas que seleccionamos para ejecutar los procesos relevantes de nuestra empresa. El impacto de hacer cosas estúpidas a nuestro negocio supera con creces el impacto de hacer cosas estúpidas a nosotros mismos (ya que también llevamos personalmente la peor parte de estos comportamientos en forma de evaluaciones de desempeño deficientes, largas horas de trabajo y relaciones incómodas y tensas).
Una y otra vez, veo que los líderes se centran exclusivamente en definir tecnologías para impulsar el rendimiento de la empresa en lugar de las personas dentro de ella. Aquí hay algunos ejemplos de cómo la buena tecnología puede ir mal ......
1. Tecnología: Los sistemas CRM (Customer Relationship Management) proveen una visión de 360 grados de los clientes
Salió mal ….
Requiere representantes de ventas para ingresar datos adicionales, lo que afecta la productividad y la calidad de los datos
Bien hecho
Centrarse en proporcionar herramientas que aumenten la efectividad de la fuerza de ventas recolectando datos necesarios como subproductos
2. Tecnología: Los sistemas BPM (Business Process Management) mejoran la efectividad del proceso a través de la medición, la simulación de modelos y el refinamiento
Salió mal ….
Rediseñar el proceso de negocios utilizando TI y analistas de negocios resultan en cambios que no reflejan las realidades de primera línea
Bien hecho
Permitir a los trabajadores y equipos de procesos medir, analizar y refinar continuamente el buen funcionamiento del proceso
3. Tecnologías: Los sistemas de BI (Business Intelligence) mejoran la toma de decisiones a través de mejor información
Salió mal ….
Crea un panel de control para la alta gerencia mientras espera que el resto de la organización tome decisiones usando información básica y hojas de cálculo
Bien hecho
Identificar decisiones clave e incentivar a los involucrados a que cambien sus hojas de cálculo por los informes analíticos simples y entendibles por todos.
Estos ejemplos ilustran dos principios muy importantes sobre las aplicaciones inteligentes de la tecnología en las empresas:
Aumente la amplitud de impacto empujando la tecnología lo más abajo posible en la organización. Cuanto mayor sea el uso, mayor será el valor. No dé herramientas de soporte para la toma de decisiones a ejecutivos senior o herramientas de procesos de negocio a un grupo élite de analistas especializados. En su lugar, equipe a los empleados de primera línea que sirven a sus clientes y hacen funcionar el negocio.
Aumente la profundidad del impacto mediante la implementación de características que sirven simultáneamente a los intereses individuales y empresariales. No esperes que la gente intercambie sus viejas prácticas por sistemas que hacen que sus trabajos sean más difíciles o más mundanos. En su lugar, averigüe cómo aprovechar las principales necesidades motivacionales a ser desafiadas, respetadas y conectadas. Por ejemplo, incentive a los representantes de ventas para que introduzcan datos puntuales y precisos proporcionando algo de valor a cambio, como una presentación de ventas personalizada, eliminación de informes o información sobre estrategias de ventas exitosas empleadas por otros representantes de ventas.
El trabajo del líder, en palabras de Jim Collins, es “contratar personas motivadas y no desmotivarlas". Al aplicar tecnología, esto incluye darles herramientas que fomenten la rendición de cuentas, la innovación y la colaboración. Al considerar el lado suave de sus decisiones de software, puede hacer que la tecnología funcione para usted, su negocio y su personal.
Traducido de Harvard Business Review: Tuesday, February 03, 2009. “No use la tecnología para hacer cosas tontas" by Susan Cramm. Todos los derechos reservados