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¿Por qué tenemos miedo al mejoramiento de procesos?


Una cultura de mejoramiento continuo es crucial para el desempeño y la supervivencia de la organización. Solo pregúntele a Richard Aubut, director ejecutivo de South Shore Hospital, el proveedor regional líder de atención médica en el sureste de Massachusetts. "No sabemos qué cambios vendrán con la reforma de salud y otras modificaciones en nuestra industria", me dijo recientemente. "Pero sí sabemos que necesitamos desarrollar la capacidad para lidiar con lo que sea que venga. Es por eso que hemos agregado el mejoramiento continuo a nuestros pilares culturales".


La mayoría de las investigaciones, como el clásico artículo del Harvard Business Review de John Kotter "Liderando el cambio: por qué falla el esfuerzo de transformación", muestran que algunos intentos de cambio relevante son muy exitosos, algunos son fracasos absolutos, y la mayoría se encuentran en algún punto intermedio, con una clara inclinación hacia el fracaso. Las discusiones sobre las fallas en la mejora de procesos surgieron recientemente en dos grupos diferentes de LinkedIn en los que participo, y la mayoría de los miembros mencionaron que la falta de liderazgo de los ejecutivos es la razón principal. Algunos dijeron que era porque la gente no seguía la metodología (por ejemplo, Six Sigma o Lean) de la manera correcta.


Irónicamente, pocas de estas discusiones persiguieron este tema mucho más lejos para llegar a su causa raíz. ¿Por qué no se involucran los líderes? ¿Por qué no cambia la cultura? ¿Cómo cambiar la cultura?


Pero una de las personas en la conversación se destacó, con un enfoque más profundo: John Ryan, un coordinador de mejoramiento continuo en Zeus, Inc., un fabricante de tubos de polímero con sede en Carolina del Sur. Cuando me comuniqué con él directamente, me dijo que existe una herramienta simple, pero muy efectiva para llegar a la causa raiz de los problemas de desempeño del proceso: hacer la pregunta "por qué".


¿Por qué las culturas se resisten al cambio?

  • Porque tienen éxito.


¿Por qué tienen éxito?

  • Porque nos aferramos a prácticas que nos hacen exitosos hasta que se vuelven habituales.


¿Por qué no intentamos nuevas prácticas?

  • Porque se necesita energía para aprender un nuevo hábito.


¿Por qué necesitamos hábitos?

  • Porque para competir con éxito, debemos poder responder instantáneamente al medio ambiente; No podemos tomarnos el tiempo de pensar cada vez que actuamos. Cuanto más rápido podamos reaccionar, más probabilidades tenemos de sobrevivir cuando nos enfrentamos al peligro.