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Trabajando con personas difíciles


Si usted está trabajando con “individuos difíciles”; existen formas constructivas de llegar a acuerdos con ellos.

He aquí una típica conversación que tengo con estos los ejecutivos, más a menudo de lo que quisiera:

Ejecutivo: Tengo una persona que trabajó conmigo, es inteligente, muy inteligente. En serio, me refiero a Harvard y el Instituto de Tecnología de Massachusetts (MIT). Sin embargo, tiene asqueado al equipo y a sus compañeros.

Yo: ¿Cómo es eso?

Ejecutivo: Él es un arrogante, no toma bien las críticas, culpa a todos los demás si las cosas salen mal, hace que la gente se desmotive, y es un gerente que aún le falta desarrollo.

Yo: ¿Actúa como un idiota?

Ejecutivo: Sí, exactamente.

Esta conversación tiene pequeñas variaciones, sin embargo, siempre comienza con un elogio acerca de cuan inteligente e indispensable es esa persona y termina luego con un gran pero. Lo que viene después del pero; es generalmente el asunto real.


A veces, estos compañeros, a quienes llamo personas difíciles de tratar, pero quienes también son referidos como narcisistas o matones, pueden ser carismáticos y productivos, pero a su vez ofensivos y destructivos.

I. Identificando a las personas de trato difícil

Identificar gente difícil es relativamente fácil. Pueden ser cualquiera de los siguientes tipos:

Despectivo: Si usted ofrece nueva información, ideas o puntos de vista, lo más probable es que van a responder con un "Ya lo sé." Los despectivos tienen una fuerte necesidad de parecer saberlo todo. Es parte de su exceso de confianza en la imagen.

Defensivo: No manejan bien las críticas, no importa lo bien intencionado que el feedback pueda ser. Los gerentes gastan enormes cantidades de tiempo en la elaboración de retroalimentación negativa debido a que estos individuos toman la crítica como un ataque personal, no como un diálogo constructivo.

Culposo: ¿Qué sucede cuando sus proyectos se van al demonio? Seguramente ya lo saben: Señalan con el dedo a todos a su alrededor. Son maestros en reunir excusas y culpar a los demás.

Aduladores o “Espinitas”: A menudo los jefes son los últimos en darse cuenta de este tipo de comportamiento. ¿A qué se debe? Las personas difíciles son maestros en la adulación hacia arriba, pero también para hacer zancadillas a los subordinados o compañeros de trabajo, todo con la intención de mantener su imagen a toda costa. Cuando los jefes finalmente escuchan los comentarios acerca de sus malas prácticas, suelen decir “Pero si no es así conmigo ni con los clientes, de hecho, sus clientes lo adoran”.

Deadaptados: Nacieron ya sea de una cuna de oro o tuvieron una juventud difícil. Por un lado, es posible que se les haya dado todo y siempre les dijeron lo maravilloso que eran. Ahora se sienten que tienen el derecho a exigirlo todo y esperan que el mundo los trate de la misma manera.

Por otra parte, es posible que hayan sido abusados o abandonados emocionalmente, haciéndolos sentir la necesidad de construir defensas para protegerse. Estas defensas afloran en la adultez en la forma de máscaras detrás de las cuales se esconden, y esto no les permite tener relaciones interpersonales saludables.


II. Las causas raíz

¿Qué hace la diferencia entre buenos trabajadores y las personas difíciles? Un gran factor corresponde a la mentalidad. De acuerdo con Carol Dweck, psicóloga de la Universidad de Standford, en su libro “Mentalidad”, esto se reduce a si Ud. cree que la inteligencia o el talento son algo fijo o algo que se puede desarrollar.

Las personas con una mentalidad rígida tratan continuamente de probarse a sí mismos a fin de respaldar su imagen de éxito. Un enfrentamiento con personas de actitud fija puede convertirse incluso en un asunto de éxito o error, aceptación o rechazo. Una mentalidad fija hace que las personas eviten el riesgo y dejen de aprender y experimentar, lo que eventualmente les lleva a quedarse atrás y a restarle importancia a las cosas que están tratando de evitar.

Las personas con una mentalidad abierta no creen estar estancadas con el trato que les han otorgado. Prefieren creer que mejorar o perfeccionarse va de la mano con la práctica y pueden cultivar cualidades a través de la perseverancia. Esta actitud crea un genuino apetito de conocimiento en contraste con ser reconocidos simplemente, como personas inteligentes. Estas personas, dan lo mejor de sí mismos y toman riesgos, de este modo, van abriendo y recorriendo nuevas y excitantes puertas.

Las personas difíciles son probablemente una consecuencia de actitudes fijas o cerradas. En primer lugar, se centran en sí mismos y son protectores de su propia imagen, ideas y status. En el artículo "Narcissistic Leaders: Incredible Pros, Inevitable Cons" del Harvard Business Review; el psicoanalista Michael Maccoby explica a los narcisistas productivos y no productivos.

Narcisistas altamente funcionales incluyen a Gandhi, Napoleon, Franklin D. Roosevelt, Bill Gates, y Larry Ellison. Tal como Maccoby analiza, tales personas pueden ser de hecho visionarios, y pueden llevar a las empresas y países hacia un nuevo futuro. Por el contrario, los líderes narcisistas pueden ser extraordinariamente sensibles a las críticas y no pueden confiar plenamente, lo que conduce a resultados indeseables, como altas tasas de rotación y la insatisfacción en el trabajo.

Un par de notas: En primer lugar, el narcisismo es un continuo desde lo saludable hacia lo insalubre. Por lo tanto, todos tenemos una racha de narcisismo (amor propio).

En segundo lugar, cuando se utiliza el término narcisismo, no estoy refiriéndome al trastorno de personalidad narcisista, el cual es una condición clínica, sino más bien a un narcisismo más funcional, pero a menudo difícil de tratar; esta personalidad se encuentra en numerosos líderes exitosos y no exitosos.

III. Desarmando el narcisismo

Las características emocionales reveladores de equipos y organizaciones dirigidas por estas personas difíciles son los sentimientos de miedo, repugnancia, y represalias, lo cual no es precisamente una cultura de trabajo propicio para la productividad.

En “El líder flexible” anima a las personas a contraatacar a los individuos de trato difícil a través de lo siguiente: nómbrelo (identificar el problema en una oración o dos), enmárquelo (entregue un ejemplo concreto y reciente de la problemática), juéguesela (discuta y analice acerca de su contribución hacia el problema), imítelo (enseñe o demuestre como la otra persona ha contribuido), reténgalo (pida comentarios), pero nunca culpe (evite posicionamientos).

La autora del libro “Desarmando el narcisismo”, Wendy Behary sugiere para el trato con personas difíciles o narcisistas, las cuales a menudo están emocionalmente heridas, el ofrecimiento de siete dones a través de la comunicación artística:


· Respeto mutuo: ofrezca el don de la generosidad. Esto implica tener diferencias de opinión sin etiquetado o que puedan llegar a ser defensivas.


· Sinceramiento: ofrezca el don de la valentía. En lugar de reaccionar a la defensiva a un compañero de trabajo gruñendo, describa el efecto que su comportamiento está teniendo en usted.


· Discernimiento: corresponde al don de la verdad, distinguiendo entre el “aquí y el ahora” y “en el acto” identificar que está ocurriendo en el mal comportamiento de quien conozco bien.


· Colaboración: Es el don de compartir el esfuerzo, corresponde al “nosotros” en una relación. Cuando las cosas estallan con un narcisista, se puede reconocer la situación mediante la mentalidad del “nosotros” en vez de culpar.


· Anticipando enfrentamientos: es el don de la proactividad. A través de los años, se aprende y se puede anticipar cómo ciertas personas van a responder en una situación dada.


· Disculpar: es el don de la responsabilidad y de la compasión por la otra persona, no de la redención hacia usted.


· La escucha reflexiva: es el don del equilibrio. Cuando somos el reflejo de la comunicación en las emociones de la otra persona (ponernos en sus zapatos), escuchamos empáticamente.


IV. Cuando su jefe es una persona de trato difícil

Los jefes difíciles han construido una fortaleza elaborada en torno a su imagen y no tolerarán que cualquiera trate de hacer agujeros en ella. Así es que se debe proceder con cautela. Cuando se trata de tipos narcisistas improductivos, pruebe estas tácticas recomendadas por Maccoby: actúe con empatía, pero no espere empatía de su jefe, sugiera ideas como propias, y proteja su tiempo.

Por último, Maccoby menciona que podría tener que considerar seriamente la transferencia interna o conseguir un nuevo empleo. Por duro que parezca, puede ser la única manera de resolver el problema y reducir el sufrimiento personal. Las personas de trato difícil son maestros en el instinto de conservación, a expensas de los demás.

Todos tenemos la oportunidad de ayudar a que las personas difíciles se vuelven más conscientes de sí mismos y, tal vez, incluso a ayudarlos a sanar las heridas personales que han sido incorporadas o su inflado sentido del derecho a tratar mal. Este proceso no es fácil ni divertido, pero es necesario si usted valora su relación con ellos. Considere algunas de estas alternativas antes de echar su relación a la calle.

Traducido de ATD: Friday, January 09, 2015. “Working With Difficult People" by Steve Gladis. ATD. TD Archives. Todos los derechos reservados.

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