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Trabajar con las emociones en los cambios organizacionales


Los cambios organizacionales generan una gama de emociones entre los trabajadores, por lo que aprender a cómo manejarlas es una muy buena iniciativa para hacerse responsable de ellas.

El cambio es fundamental y complejo. Las organizaciones han trabajado en las nuevas y renovadas tendencias en la gestión del cambio durante más de tres décadas.

Usted los conoce bien, por ejemplo, la teoría de Peter Senge acerca del aprendizaje organizacional (Ver “La Quinta Disciplina” y “La danza del cambio”), Jhon Kotter con sus 8 puntos en el libro “Liderando el cambio”, el negocio de la re ingeniería de procesos y la gestión de la calidad total de Michael Hammer

Sin embargo, ¿Adivine qué? De acuerdo con Kotter, el 70% de las iniciativas hacia el cambio continúan fallando. Eso es un gran número y una gran pérdida de preciados recursos. ¿Por qué estos enfoques no funcionan a largo plazo? ¿Qué hay que cambiar en nuestra manera de entender el proceso de cambio en las organizaciones para que nuestros esfuerzos produzcan los resultados que realmente queremos?

I. Verificación de la realidad

Antes de dar respuesta a esta pregunta, aquí se encuentra una historia para establecer el escenario:

Roger es un Gerente de recepción en un resort de vacaciones. Con los años, ha ido desarrollando un sólido desempeño, producto de lo cual fue promovido a su posición actual. Los huéspedes del Resort agradecen sus esfuerzos y piensan en él como la persona experta para resolver sus problemas durante su estadía.

El éxito de Roger con los huéspedes alimenta su confianza. Para hacer su experiencia perfecta, él constantemente toma decisiones para satisfacer y superar las expectativas de los huéspedes. En las reuniones del personal él es honesto, motivando a los otros a pensar como él acerca de cómo servir mejor a los huéspedes y jactándose sobre sus triunfos. Pero; a su espalda, sus colegas se quejan de lo que perciben como comportamientos de auto reconocimiento.

Ahora, una gran empresa ha comprado la propiedad y la nueva gestión tiene como objetivo el fomentar una filosofía de trabajo en equipo, promoviendo más comunicación para asegurarse de que todo el mundo entienda y apoye las decisiones operativas sobre los servicios a los clientes.

Como parte de los cambios operativos, Roger y sus colegas participan en un programa de retroalimentación de 360 grados. Sus colegas revelaron que aprecian su experiencia, pero resienten sus métodos. Ellos sienten que Roger no los respeta, comprometiendo así sus propios esfuerzos de rendimiento durante las interacciones que lo involucran. Los resultados sorprenden a Roger y revelan un punto acerca de cómo sus acciones son percibidos por los demás.