Cómo generar confianza en el lugar de trabajo

Si los niveles de confianza fueran un indicador bursátil, diríamos que nos encontramos en un mercado bajista.

Puede ser tentador culpar a los acontecimientos de los últimos años por la disminución de la confianza, pero la historia corporativa está plagada de actores maliciosos, desde Tyco hasta Theranos, que estafan a quienes dicen servir. No es de extrañar que las personas confíen menos en los líderes. Una encuesta de Gallup Panel de marzo de 2021 reveló que solo el 23 % de los empleados estadounidenses reportan confiar totalmente en el liderazgo de su organización.

Esto nos afecta a todos. Cuando las personas pierden la confianza en los líderes, sus decisiones se guían por la sospecha y sus acciones por el interés personal. Las empresas se vuelven más vulnerables a medida que menos empleados se sienten motivados a actuar por el bien común. Como dijo Warren Buffet: «La confianza es como el aire que respiramos: cuando está presente, nadie lo nota; cuando está ausente, todos lo notan». De hecho, Gallup encuentra constantemente que los equipos de bajo rendimiento en culturas de baja confianza hablan de confianza constantemente. En culturas de alta confianza, los equipos rara vez mencionan la confianza.

Crear culturas de alta confianza requiere tiempo, paciencia y esfuerzo; decirles a los empleados "confíen en mí" no funciona. Pero la investigación de Gallup muestra lo que sí funcionan: las prácticas que frenan el mercado bajista mediante la creación de culturas de autenticidad y transparencia, impulsadas por competencias de liderazgo que reavivan la confianza.

Autenticidad Gerencial

Es dolorosamente obvio, pero la veracidad es esencial para la confianza, especialmente la veracidad de los gerentes. Un empleado que se siente engañado probablemente perderá la confianza en el liderazgo y también podría desarrollar serias dudas sobre usted y la organización. Pero decir la verdad va más allá de la honestidad. Para generar confianza, un gerente debe mostrar su autenticidad a los empleados en cada interacción.

“Cuando las personas pierden la confianza en el liderazgo, sus decisiones se guían por la sospecha y sus acciones por interés personal. Las empresas se vuelven más vulnerables, ya que menos empleados se sienten motivados a actuar por el bien común”

Los empleados necesitan confiar en que su gerente les presenta sus creencias genuinas, sus experiencias de vida, sus opiniones y sus fortalezas excepcionales. La autenticidad hace que las intenciones y la ética de los gerentes sean predecibles, lo que facilita que los empleados se sientan seguros y confíen en su gerente. Y cuando los empleados confían en su gerente, es más probable que confíen en usted y en su organización.

La autenticidad es una práctica que se desarrolla de forma consciente y constante. Puede fortalecerla en sus gerentes invirtiendo en su desarrollo, promoviendo sus fortalezas, demostrando que se preocupa por ellos como personas, comunicando claramente sus expectativas con frecuencia y siendo usted mismo. Los mejores líderes saben quiénes son y quiénes no son. Sus gerentes necesitan autenticidad de usted, al igual que sus equipos la necesitan de ellos.

Cultura de Transparencia

La autenticidad consiste en ser fiel a uno mismo, y la transparencia en compartir esa verdad con palabras, comportamientos y acciones. Las empresas altamente confiables tienden a ser radicalmente transparentes. La empresa textil Patagonia, por ejemplo, estableció como directiva ampliar los límites de la transparencia para los empleados que diseñaron su sitio web Footprint Chronicles, que rastrea públicamente el recorrido de los productos desde la materia prima hasta los estantes de las tiendas. Una encuesta reciente de Axios Harris2 sitúa a Patagonia entre las marcas más confiables para los consumidores.

Ese nivel de transparencia en los negocios puede parecer contraproducente, incluso peligroso, en un entorno empresarial que convierte la información y los datos en una especie de moneda de cambio. Pero la confianza exige hechos y una comunicación abierta. Mostrar las cartas proporciona a los consumidores la información que genera confianza.

La transparencia interna puede tener un efecto similar. Los procesos y las políticas pueden inhibir las infracciones de cumplimiento, pero para acabar con el escepticismo en las filas, los líderes deben compartir abiertamente sus opiniones, intenciones y creencias.

Sin embargo, la transparencia interna se transmite de boca en boca, y las redes de información son complejas. La comunicación puede aislarse, bloquearse o distorsionarse, lo que puede socavar la confianza. Gallup mapea los flujos de comunicación de sus clientes mediante el Análisis de Redes Sociales (ARS), detectando dónde la información y la toma de decisiones fluyen libremente y dónde se estancan. Este análisis es, en muchos sentidos, una topografía de la confianza.

Los líderes necesitan comprender sus redes de información para estructurarlas estratégicamente. Los ARS resaltan cómo el poder y la influencia en la red pueden fortalecer la confianza de los empleados, su seguridad en la estrategia y las futuras direcciones. Este análisis identifica fuentes de confianza que no siempre son visibles (partes interesadas, personas influyentes, mentores y agentes de información) y determina por qué algunas redes tienen éxito y dónde otras se ven bloqueadas.

“Los procesos y las políticas pueden inhibir las infracciones de cumplimiento, pero para combatir el escepticismo en las filas, los líderes deben compartir abiertamente sus opiniones, intenciones y creencias”.

En definitiva, la transparencia es fundamental para la confianza, pero solo es eficaz cuando se transmite correctamente.

Competencias de liderazgo

Por supuesto, esto aplica al liderazgo en sí: solo funciona cuando se transmite bien. Las competencias de liderazgo son los circuitos de transmisión, y esas competencias pueden orientarse hacia los comportamientos que generan confianza. Como todos los comportamientos, los líderes pueden aprender esas competencias mediante la experimentación y la práctica consciente; después de todo, la práctica hace al progreso.

Los comportamientos que inspiran confianza, según la investigación de liderazgo de Gallup, incluyen siete competencias clave:

• Capacidad para forjar relaciones que establezcan conexiones que transmitan ideas y logren resultados.

  
  

• Un impulso de desarrollo centrado en las necesidades, expectativas y aspiraciones de los colaboradores.

  
  

• Facilidad para liderar cambios en la estrategia organizacional y en sintonía con la visión.

  
  

• Capacidad para inspirar a otros, alentando sus esfuerzos y celebrando sus éxitos.

  
  

• Pensamiento crítico que busca información abiertamente, invita a la disidencia y estimula el debate cuando es necesario.

  
  

• Habilidades de comunicación que resultan en un diálogo claro, abierto y transparente que fomenta la confianza.

  
  

• Necesidad de accountability para responsabilizarse a sí mismo y a los demás del desempeño.

Los líderes que se comprometen a practicar estas competencias pueden inspirar confianza en las personas, o en culturas enteras. De hecho, los líderes de culturas con un alto nivel de confianza perfeccionan constantemente estas habilidades para ser más confiables. Y también tienen más éxito: un estudio de Gallup muestra que el compromiso de los empleados que sienten que pueden confiar en los líderes de su organización se triplica. Los empleados que confían en sus líderes tienen un 61 % más de probabilidades de permanecer en la empresa y no buscar otro trabajo.

Y parece que la capacidad de liderazgo de escuchar desempeña un papel fundamental. Un estudio de Gallup de 2021 muestra que los empleados que reciben retroalimentación de su gerente a diario tienen 2,1 veces más probabilidades de estar totalmente de acuerdo en que confían en el liderazgo de su organización. Pero el liderazgo no se trata solo de retroalimentación. Los empleados que afirman que su gerente siempre está dispuesto a escuchar los problemas laborales tienen 4,2 veces más probabilidades de estar totalmente de acuerdo en que confían en el liderazgo de su organización.

Cabe destacar que cada líder practica estas competencias de forma diferente. Si bien los resultados de las culturas de confianza son similares, cada líder es único, y los mejores aprovechan sus fortalezas únicas con determinación: es una forma de autenticidad. Parte de generar confianza como líder consiste en fomentar las fortalezas de los empleados como comunicadores, procesadores de información y defensores.

Impulsando la confianza

Las culturas de alta confianza ofrecen beneficios empresariales evidentes, como la atracción, la retención, la agilidad, la productividad y la seguridad. Las investigaciones de Gallup demuestran que cuando los seguidores confían plenamente en sus líderes, uno de cada dos se involucra; cuando los seguidores no consideran a los líderes confiables, solo uno de cada doce se involucra. Un estudio reciente de Gallup sobre cumplimiento reveló que los empleados que denuncian infracciones éticas tienden a confiar en que se hará lo correcto.

Eso es lo que ocurre cuando la confianza se encuentra en una situación bajista. Las personas se fragmentan y se preocupan por sí mismas.

Pero los mercados cambian. Y los líderes pueden transformar el mercado de la confianza fomentando la autenticidad, ampliando su transparencia y liderando con las competencias que inspiran confianza. Es bueno para su cultura. Es bueno para el negocio. Es bueno para todos. Todos invertimos en el mercado de la confianza y todos obtenemos un retorno positivo. Su liderazgo puede impactar positivamente para conseguir un retorno positivo.

Traducido de GALLUP: Friday, September 13 2023. “How to Build Trust in the Workplace"  by Vibhas Ratanjee