La pandemia parece estar en el principio de su fin, aun cuando se están produciendo los problemas típicos de la ansiedad de terminar luego. Los vendedores ya están comenzando a visitar a los clientes en persona nuevamente y es un buen momento para preguntarse qué nos dejará esta pandemia.
En primer lugar, creo que todo esto puso a prueba tu motivación por la venta. El cambio de prácticas fue rápido, sin avisos y sin elección. Sin una fuerte convicción interna, estos períodos son muy difíciles de superar. Más de alguien habrá pensado en dejar las ventas, pero siguieron adelante sólo basados en su confianza de que podrían salir de este problema. La vieja idea de que la venta es fruto del trabajo sistemático, planificado y esforzado, sigue más joven que nunca.
La forma de comunicación remota es una de las cosas que quedarán, tal vez no en un 100%, pero mucho más que antes. Mi sugerencia es que elijas la modalidad de contacto según lo que sea más conveniente y eficiente. Pero así como la comunicación presencial tiene sus técnicas, las reuniones virtuales también tienen sus características. Por ejemplo, se necesita tener un objetivo claro, que significa clarificar qué debería ocurrir al término de la reunión para que la consideres exitosa. También el manejo de la reunión en términos de descubrir las necesidades de tu cliente antes de hacer cualquier propuesta de solución, y luego el dejar un compromiso de pasos a seguir después de la reunión son aspectos que son esenciales para lograr la anhelada productividad en ventas.
Otra cosa que nos dejará la pandemia fue el crudo diagnóstico de nuestros procesos. Quedaron al desnudo las deficiencias de nuestros procesos, por ejemplo, todavía es común ver empresas que tienen a los clientes haciendo fila en la calle por el aforo. ¿Por qué no dar hora de atención en lugar de tener a las personas en la calle? ¿Cómo vas a asegurar que las propuestas a tus clientes le lleguen a tiempo? ¿Cómo te vas a coordinar con las otras áreas de tu empresa, como la técnica o de soporte, para que tengan la misma prioridad de atender rápidamente a los clientes? Hoy es un buen momento para identificar los procesos que no están funcionando como deberían y mejorar lo necesario.
Todos sabemos que el contacto y la comunicación personal tienen mucho valor. Al estar frente a frente con la otra persona puedes captar muchas cosas por la comunicación no verbal, que se pierde cuando sólo le vez la cara, e incluso cuando la iluminación de tu cliente ni siquiera te permite ver con claridad la expresión de su cara. Esto debería hacerte valorar mucho más las oportunidades de contacto personal. Tienes que planear con más cuidado y dedicación los momentos de contacto personal.
Las habilidades para manejar las nuevas tecnologías de comunicación, la integración de los esfuerzos de todas las áreas de tu empresa y la flexibilidad para adaptar los procesos son probablemente los mayores desafíos. La tecnología es algo que puedes resolver con entrenamiento. La integración con otras áreas es una tarea del equipo directivo de tu empresa, por lo que tu rol es esencial para mejorarla. Y los procesos seguramente tienen que ser abordado como un esfuerzo organizacional, patrocinado por el más alto nivel de tu empresa.
Estos cambios implican que necesitas capacitar mucho más que antes a tus equipos de venta. Aprovecha lo que los expertos en recursos humanos y capacitación saben de cómo obtener mejores resultados de tu entrenamiento. Por ejemplo, es clave el involucramiento de los gerentes de venta en el proceso de entrenamiento de sus equipos, desde la definición de lo que se necesita entrenar hasta la forma en la que harán el seguimiento de lo aprendido. Hay, más que nunca, es hora de invertir tiempo y esfuerzo en desarrollar las habilidades de tus vendedores.
Las oportunidades suelen venir disfrazadas de problemas y crisis. Creo que esta pandemia no es la excepción, así es que te sugiero que reflexiones con tu equipo para ver los problemas y descubrir las oportunidades que se pueden aprender de esta pandemia.
Eduardo Saleh Sabat
Psicólogo Organizacional
Abril 2021