¿Complicado con los conflictos? Cuatro pasos para alcanzar soluciones

Responda la siguiente pregunta: ¿El conflicto laboral es a) incómodo, b) necesario, c) prevenible o d) todo lo anterior? Si respondió la D, pase al primer puesto de la clase.

El conflicto es natural y normal, y ayuda a los equipos a avanzar en su trabajo. De hecho, el conflicto y el logro de objetivos son aliados naturales. Según Harvard Business Review, el conflicto puede mejorar las ideas, exponer riesgos y generar confianza. El conflicto sano también estimula la creatividad, la amplitud de miras y las relaciones respetuosas. El conflicto malsano, en cambio, es un caldo de cultivo para la desconfianza, la falta de respeto y las luchas internas.

Cuando asesoro a mis clientes sobre conflictos, les digo que los consideren como cualquier otro problema empresarial clave. Por ejemplo, si un proveedor se retrasara habitualmente en el cumplimiento de pedidos, no lo ignorarían sin más. Si recibieran una avalancha de quejas por la lentitud del servicio al cliente, no lo ocultarían.

Creo que lo mismo debería aplicarse a los conflictos. Pero como pueden ser tan incómodos a nivel personal, los clientes a menudo no ven que son como cualquier otro problema clave que debe abordarse. En cambio, tienden a ignorarlos. Por lo tanto, es fundamental ser estratégico: primero, evaluar el tipo de conflicto que se está experimentando y luego decidir la mejor estrategia para abordarlo.

Para empezar, me parece útil determinar qué tipo de conflicto está ocurriendo. Según Amy Gallo, autora de la Guía de HBR para la Gestión de Conflictos en el Trabajo, existen cuatro categorías generales de conflictos: tarea, proceso, relación y estado.

• El conflicto de tareas se relaciona con el trabajo en sí. A menudo se trata del objetivo o de cómo realizarlo. Si se aborda eficazmente, creo que el conflicto de tareas puede ser beneficioso, ya que puede ayudar a un equipo a optimizar su rendimiento.

  
  

• El conflicto de procesos se relaciona con la logística, los detalles y cómo realizar un trabajo determinado. He descubierto que, a veces, este tipo de conflicto puede enmascarar un problema más profundo. Por ejemplo, una discusión sobre logística podría tener su origen en un conflicto de relaciones o estatus. Para algunos, la verdadera causa del conflicto puede parecer demasiado arriesgada como para plantearla, por lo que se centran en un tema más seguro.

  
  

• El conflicto de relaciones se relaciona con diferencias de personalidad. Si bien este tipo de conflicto no se relaciona específicamente con un objetivo o una prioridad, puede afectar negativamente el rendimiento del equipo. Las emociones pueden aflorar, pueden surgir calumnias y los chismes pueden volverse contagiosos

  
  

• El conflicto de estatus se relaciona con el poder. El deseo de mantener el control, la influencia y el territorio son características del conflicto de estatus; no se está de acuerdo sobre quién tiene el control.

Una vez evaluado el tipo de conflicto, es hora de ver cómo resolverlo. Aquí hay cuatro pasos que me han resultado útiles al asesorar a clientes en situaciones de conflicto:

1. Auto reflexión.

Primero, pregúntese sobre la naturaleza del conflicto. ¿Se trata de un conflicto de tareas, procesos, relaciones o estatus (o una combinación de todos)? Después, pregúntese por qué se siente agitado. ¿Qué le molesta realmente? Profundice para llegar a la raíz de lo que le molesta. Por ejemplo, podría sentir que su identidad está en juego, que sus valores se ven socavados o que su rol en el equipo se ve restringido.

Luego, analice sus propios comportamientos y cómo contribuyen al conflicto. ¿Cuál es su actitud hacia la otra persona? ¿Cómo se comporta en las reuniones de equipo? Para ayudarlo con esto, tengo una técnica particular que suelo usar con mis clientes: Recree mentalmente su última reunión o interacción de equipo como si fuera una película y fuera su protagonista, y reflexione sobre el papel que desempeñó. Por ejemplo, ¿cuál era el estado mental de su personaje? ¿Cuál era su estado emocional? ¿Cómo intensificó o redujo su personaje el conflicto? Considero que esta técnica ayuda a los clientes a evaluar sus propios comportamientos de una manera que les parezca neutral.

2. Acérquese a la otra persona.

Ahora que se ha examinado a si mismo, el siguiente paso es reunirse con su colega. Elija las palabras con cuidado. Busque un equilibrio entre ser sincero y empático al explicar por qué quiere reunirse. Decir: "He notado cierta tensión entre nosotros y me pregunto si estás dispuesto a aclararla" es más claro y suave que decir: "Me molestas mucho y deberías empezar a tratarme mejor".

3. Prepararse para la conversación.

Antes de reunirse con la persona, considere sus intereses y su punto de vista. ¿Cómo lo ve? ¿Qué cree que podría decir de Ud.? Además, tómese un tiempo para abrir la conversación. Comprométase a mantener la calma, escuchar con atención y ser receptivo. Para ello, animo a mis clientes a confiar en su respiración. En mi experiencia, respirar profundamente, tanto antes como durante la conversación, puede ayudarle a mantener la calma y la mente despejada.

4. Llegar a un acuerdo.

Prepárese para acordar qué debe cambiarse para reducir el conflicto, si no resolverlo por completo. Como en cualquier asunto empresarial, ambas partes deben ceder y recibir. Uno de mis mejores consejos para llegar a esta solución es mantener la calma. Si no estamos tranquilos, probablemente nos resulte imposible escuchar de verdad. Respirar profundamente puede ayudar a calmar el cuerpo, permitiendo que la adrenalina disminuya y que la escucha prevalezca. Otra técnica, procedente del mundo de la improvisación, es el "sí, y". Este concepto nos indica cómo prestar atención a aquello con lo que podemos estar de acuerdo en lugar de a aquello con lo que no. Por último, animo a mis clientes a escribir en un papel o repetir mentalmente una palabra que les recuerde la calma. Palabras como "paz", "tranquilo" y "relajado" son ejemplos de ello.

Así es que la próxima vez que se vea envuelto en un conflicto laboral, adopte un enfoque estratégico. Evalúe el tipo de conflicto y elija las mejores estrategias para abordarlo.

Traducido de FORBES: Monday, May 21, 2019. “Conflicted About Conflict? Four Steps For Reaching Resolutions At Work" by Heather Backstrom