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El proceso de venta



El proceso de venta parece algo contradictorio, porque vender tiene bastante de arte, de elementos emocionales y de habilidades blandas. ¿Cómo se puede hacer para que sean complementarias y se potencien entre sí? La clave está en hacer tangible lo intangible y en dejar flexibilidad dentro de un esquema lógico. A continuación, les entrego algunas sugerencias para lograrlo.

 

Lo primero es establecer la secuencia de cosas que pueden ocurrir dentro del proceso de venta, pero teniendo un modelo circular más que uno lineal. Hay muchas cosas que son iteraciones, por ejemplo, en la utilización de preguntas para descubrir las necesidades de los clientes. El proceso debería establecer más bien un hito que una tarea, en el sentido de que el vendedor debería seguir preguntando hasta que logre obtener una idea clara de qué es exactamente lo que el cliente anda buscando.

 

Lo segundo es que la naturaleza de las cosas puede ser tangible o intangible, pero los hitos deberían ser siempre tangibles. Por ejemplo, si la etapa de la venta establece que el cliente tiene que acceder a una reunión, ya sea virtual o cara a cara, es probable que el vendedor tenga que despertar su interés y generar la confianza necesaria para que esté dispuesto a incluirlo en su agenda. La habilidad para generar ese interés es básicamente emocional, pero el hito es tangible: reunión agendada.

 

Lo tercero es que las habilidades de manejo emocional se deben incluir en todas las etapas del proceso, porque no son una etapa en sí misma, sino más bien son herramientas que pueden ser útiles en cualquier parte del proceso. Por ejemplo, la habilidad para escuchar en forma activa le puede ayudar al vendedor a entender de dónde provienen y cómo obtener el mejor provecho de las listas de prospectos que le entregó su jefe; la verdadera causa de las quejas de su cliente; o bien los potenciales problemas que van a tener el área logística en el despacho de los pedidos al cliente.

 

En cuarto lugar, el proceso de venta está basado en un modelo y en ciertos supuestos que es necesario comprender para entender mejor el proceso mismo y la forma en la que se puede aplicar. Uno de los supuestos más comunes es que se necesita hacer un esfuerzo con más clientes de los que se necesita, porque asumimos que sólo algunos de los clientes nos comprarán. Esta proporción la conocen las empresas por la experiencia acumulada, por lo que suele ser cierta. Pero dependiendo del nicho de mercado que esté abordando, la naturaleza del producto o servicio que se vende o de las condiciones del mercado prevalecientes en ese momento, podría ser necesario ajustar esa proporción a una cifra distinta de la histórica. Es necesario estar alerta a esto cambios para detectarlos lo antes posible y evitar frustraciones innecesarias.

En quinto lugar, es muy conveniente que fundamente su modelo en datos e información confiable. Si es que va a suponer que se requieren 10 prospectos para captar un cliente, entonces debería aportarle al vendedor los datos estadísticos o de mercado que indican esa proporción y no otra. Algunas personas necesitan información precisa, como estadísticas y promedios, a otras personas las convence mucho más una anécdota o caso real. El líder del cambio debería preparar con anticipación distintos tipos de evidencia de apoyo respecto del modelo de venta a implementar, de tal manera que convenza a todo el equipo del modelo a implementar.

 

En sexto lugar, la implementación del proceso de venta suele ser la parte más difícil, tanto para comenzar como para mantener su aplicación. Al definir un determinado proceso, los vendedores deberán hacer algunas cosas nuevas, otras tendrán que hacerlas de manera diferente y otros hábitos tendrán que abandonarlos. Todo esto implica un cambio que requiere comprensión del nuevo proceso, motivación para ponerlo en práctica, tolerancia a la frustración para practicarlo una y otra vez, y mucha decisión para arriesgar el cumplimiento de su propia meta al principio, ya que toda conducta nueva implica algún riesgo de fracaso. En la implementación es clave la labor del jefe o supervisor que ayude al vendedor a superar todos los desafíos que esto significa.

 

Por último, todo cambio pone a prueba la capacidad de aprendizaje de los vendedores, porque además de todo lo mencionado, se requiere tener la disposición para intentar, de buena fe, desarrollar una nueva forma de trabajo. Es importante que Ud. evalúe no solamente lo que saben hoy sus vendedores sino la habilidad que tengan para aprender cosas nuevas y su actitud ante los cambios.

 



Eduardo Saleh Sabat

Psicólogo Organizacional

Julio 2024

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