Enaible es una de varias empresas nuevas que están brindando a los empleadores herramientas para ayudar a monitorear a sus empleados, pero los críticos temen que este tipo de vigilancia socave la confianza.
En los últimos meses, millones de personas en todo el mundo dejaron de ir a las oficinas y comenzaron a hacer su trabajo desde casa. Estos trabajadores pueden estar fuera de la vista de los gerentes, pero no los han olvidado. La conmoción ha ido acompañada de un aumento en el uso de software de vigilancia que permite a los empleadores rastrear lo que están haciendo sus empleados y cuánto tiempo pasan haciéndolo.
Las empresas han pedido a los trabajadores remotos que instalen una amplia gama de tales herramientas. Hubstaff es un software que registra las pulsaciones del teclado de los usuarios, los movimientos del mouse y los sitios web que visitan. Time Doctor va más allá, grabando videos de las pantallas de los usuarios. También puede tomar una foto a través de la cámara web cada 10 minutos para verificar que los empleados estén en su computadora. E Isaak, que es una herramienta creada por la firma británica Status Today, monitorea las interacciones entre los empleados para identificar quién colabora más, combinando estos datos con la información de los archivos de personal para identificar a las personas que son "agentes de cambio".
Ahora, una empresa quiere llevar las cosas aún más lejos. Está desarrollando un software de aprendizaje automático para medir la rapidez con que los empleados completan diferentes tareas y sugerir formas de acelerarlas. La herramienta también le da a cada persona un puntaje de productividad, que los gerentes pueden usar para identificar a los empleados que son más dignos de retener y a los que no.
Cómo se siente al respecto dependerá de cómo vea el pacto entre empleador y empleado. ¿Está bien que la gente te espíe porque te pagan? ¿Le debe a su empleador ser lo más productivo posible, por encima de cualquier cosa?
Los críticos argumentan que la vigilancia en el lugar de trabajo socava la confianza y daña la moral. Los grupos de derechos de los trabajadores dicen que dichos sistemas sólo deben instalarse después de consultar a los empleados. “Puede crear un desequilibrio de poder masivo entre los trabajadores y la gerencia”, dice Cori Crider, un abogado con sede en el Reino Unido y cofundador de Foxglove, una firma legal sin fines de lucro que trabaja para evitar que los gobiernos y las grandes empresas hagan mal uso de la tecnología. "Y los trabajadores tienen menos capacidad para pedir cuentas a la dirección".
Independientemente de sus opiniones, este tipo de software llegó para quedarse, en parte porque el trabajo remoto lo está normalizando. "Creo que la monitorización del lugar de trabajo se convertirá en algo habitual", dice Tommy Weir, director ejecutivo de Enaible, la startup con sede en Boston que está desarrollando el nuevo software de monitorización. "En los próximos 6 a 12 meses se volverá tan omnipresente que desaparecerá".
Weir cree que la mayoría de las herramientas del mercado no llegan lo suficientemente lejos. "Imagina que estás dirigiendo a alguien y puedes estar de pie y observarlo todo el día y brindarle recomendaciones sobre cómo hacer mejor su trabajo", dice Weir. "Eso es lo que estamos tratando de hacer. Eso es lo que hemos construido".
Weir fundó Enaible en 2018 después de entrenar a directores ejecutivos durante 20 años. La firma ya ofrece su software a varias organizaciones importantes de todo el mundo, incluida la agencia de aduanas de Dubai y Omnicom Media Group, una empresa multinacional de comunicaciones corporativas y marketing. Pero Weir afirma estar también en conversaciones en etapa avanzada con Delta Airlines y CVS Health, una cadena de farmacias y atención médica de EE.UU. clasificada en el puesto número 5 en la lista Fortune 500. Ninguna de las empresas quiso comentar si se estaban preparando para implementar el sistema o cuándo lo harían.
Weir dice que ha recibido cuatro veces más consultas desde que la pandemia cerró las oficinas. "Nunca antes había visto algo así", dice.
¿Por qué el repentino aumento de interés? "Los jefes han estado tratando de exprimir hasta la última gota de productividad y trabajo de sus trabajadores desde antes de las computadoras", dice Crider. "Pero la granularidad de la vigilancia que ahora está disponible es algo que no habíamos visto hasta ahora".
No es de extrañar que este nivel de detalle sea atractivo para los empleadores, especialmente para aquellos que buscan estar al tanto de lo que hace una nueva fuerza laboral remota. Pero el software de Enaible, al que llama AI Productivity Platform, va más allá de rastrear cosas como correo electrónico, Slack, Zoom o búsquedas web. Nada de eso muestra una imagen completa de lo que está haciendo un trabajador, dice Weir, solo verifica si está trabajando o no.
Una vez configurado, el software se ejecuta en segundo plano todo el tiempo, monitoreando cualquier rastro de datos que una empresa pueda proporcionar a cada uno de sus empleados. Usando un algoritmo llamado Disparador-Tarea- Tiempo, el sistema aprende el flujo de trabajo habitual para diferentes trabajadores: qué disparadores, como un correo electrónico o una llamada telefónica, conducen a qué tareas y cuánto tiempo tardan en completarse esas tareas.
Una vez que ha aprendido un patrón de comportamiento típico para un empleado, el software le da a esa persona una "puntuación de productividad" entre 0 y 100. La IA es independiente de las tareas, dice Weir. En teoría, los trabajadores de una empresa aún pueden compararse por sus puntajes, incluso si realizan trabajos diferentes. Un puntaje de productividad también refleja cómo su trabajo aumenta o disminuye la productividad de otras personas en su equipo. Existen limitaciones obvias para este enfoque. El sistema funciona mejor con empleados que realizan muchas tareas repetitivas en lugares como centros de llamadas o departamentos de servicio al cliente en lugar de aquellos en roles más complejos o creativos.
Pero la idea es que los gerentes puedan usar estos puntajes para ver cómo les está yendo a sus empleados, recompensándolos si se vuelven más rápidos en hacer su trabajo o comunicándose con ellos si su desempeño disminuye. Para ayudarlos, el software de Enaible también incluye un algoritmo llamado “Recomendador para el líder”, que identifica puntos específicos en el flujo de trabajo de un empleado que podrían ser más eficientes.
Para algunas tareas, eso podría significar eliminar al humano del circuito y automatizarlo. En un caso, la herramienta sugirió que la automatización de una tarea de control de calidad de 40 segundos que realizaban los trabajadores de servicio al cliente 186.000 veces al año les ahorraría 5.200 horas. Esto significó que los empleados humanos podrían dedicar más atención a un trabajo más valioso, mejorando los tiempos de respuesta del servicio al cliente, sugiere Weir.
Lo de siempre
Pero hablar de reducción de costos y ahorro de tiempo ha sido durante mucho tiempo un doble discurso para despedir personal. A medida que la economía se desploma, Enaible está promocionando su software como una forma para que las empresas identifiquen a los empleados que deben ser retenidos, "aquellos que están marcando una gran diferencia en el cumplimiento de los objetivos de la empresa y en la generación de ganancias", y mantenerlos motivados y enfocados mientras trabajan desde su casa.
La otra cara, por supuesto, es que los gerentes también pueden usar el software para elegir a quién despedir. “Las empresas despedirán a la gente, siempre lo han hecho”, dice Weir. "Pero puedes ser objetivo o subjetivo en la forma de hacerlo ".
Crider lo ve de otra manera. "Lo que es tan insidioso acerca de estos sistemas es que tienen un barniz de objetividad", dice. "Es un número, está en una computadora, ¿cómo podría haber algo sospechoso? Pero no es necesario rascar mucho la superficie para ver que detrás de la gran mayoría de estos sistemas hay valores sobre lo que se debe priorizar".
Los algoritmos de aprendizaje automático también codifican sesgos ocultos en los datos en los que están entrenados. Este sesgo es aún más difícil de exponer cuando está enterrado dentro de un sistema automatizado. Si estos algoritmos se utilizan para evaluar el desempeño de un empleado, puede ser difícil apelar una revisión o despido injusto.
En una de sus presentaciones, Enaible afirma que la agencia de aduanas de Dubai ahora está implementando su software en toda la organización, con la meta de $ 75 millones en "ahorros de nómina" en los próximos dos años. "Básicamente, hemos desacoplado nuestra tasa de crecimiento de nuestra nómina", cita el director general de la agencia.
Omnicom Media Group también está satisfecho con la forma en que Enaible le ayuda a sacar más provecho a sus empleados. “Nuestro equipo global necesita herramientas que puedan mover la aguja cuando se trata de desarrollar nuestra capacidad interna sin aumentar nuestro número de empleados”, dice el CEO Nadim Samara. En otras palabras, exprimir más a los empleados existentes.
Crider insiste en que existen mejores formas de animar a las personas a trabajar. "Lo que está viendo es un esfuerzo por convertir a un humano en una máquina antes de que la máquina los reemplace", dice. “Tienes que crear un entorno en el que las personas se sientan confiadas para hacer su trabajo. Eso no se consigue vigilándolos ".
Traducido de MIT Sloan: Wednesday, June 4, 2020. “This startup is using AI to give workers a productivity score” by Will Douglas. Todos los derechos reservados.