Existe una idea generalizada de que los robots nos quitarán nuestros trabajos. Con la inteligencia artificial, los robots contestarán cada vez más teléfonos, email, chats, atenderán público, asignarán las rutas de los vehículos de delivery y decidirán las mejoras palabras a utilizar en una campaña de marketing online. Esto es cierto y no hay cómo evitarlo. Pero no necesariamente es malo para los trabajos de las personas.
Lo que está ocurriendo es más bien una transformación de los trabajos que tendremos que realizar las personas. El trabajo administrativo y rutinario va a tender a ser reemplazado por máquinas. Pero se necesitará de algún humano que defina el trabajo a realizar, que analice e interprete esos datos para decidir qué hacer, utilizando criterios no necesariamente fijos y estandarizados. Te sugiero pensar acerca de lo que está ocurriendo con la tecnología más como una transformación que como una eliminación de los trabajos actuales. Esta pandemia del Covid19, y las que vengan en el futuro, nos ha obligado a acelerar el uso de la tecnología.
La capacitación en el uso e incorporación de las diversas tecnologías se hará cada vez más urgente. Antes se consideraba que la capacitación era para acceder a nuevos trabajos. Ahora, creo que la situación es más dramática: si la persona no se capacita tal vez no pueda seguir haciendo su trabajo actual. Las empresas están obligadas a ser más eficientes, rápidas y de bajo costo, para entregar cada vez más por menos. La fórmula para lograrlo pasa necesariamente por incorporar tecnología a sus procesos. Lo que está pasando con la venta online es una muestra de esta tendencia.
Como la tecnología requiere de inversión, la elección de los procesos a los que se les aplica la tecnología pasa por un análisis del negocio, lo que a su vez requiere estudiar en profundidad cuáles son los procesos más críticos y que aportan más al resultado esperado. En el área de los Recursos Humanos, este análisis pasa por entender las causas que están generando un desempeño menor al estimado. En términos generales, hay tres causas que lo explican: las relacionadas con la organización, con los procesos, y con las personas.
Es en la implementación de las soluciones tecnológicas en donde se frustran la mayoría de los procesos de transformación tecnológica. Por ejemplo, una empresa implementa un sistema CRM, para captar todas las interacciones son sus clientes a través de un sistema único que registre desde que un cliente llamó a la empresa para solicitar un pedido o hacer un reclamo, hasta que el producto o problema llega a buen destino. Estos sistemas implican que las personas que los operan registren adecuadamente todos los datos que reciben y sepan qué hacer con ellos. Si un cliente presenta una queja y recibe un número de ticket, pero nunca recibe la solución, el sistema no está cumpliendo con el propósito para el que fue diseñado, aunque los servidores trabajen 24/7 sin parar. La tremenda inversión en tecnología simplemente no fue una buena idea. Junto con el sistema CRM, la empresa debería capacitar en el nuevo rol a las personas que estarán a cargo.
La curva de aprendizaje de las personas es mucho más lenta que la de adquisición de tecnología. Ese operador del sistema CRM necesita dominar las opciones que da el sistema, pero eso no es suficiente. Su cargo tiene que ser claramente definido para la nueva realidad, y luego debe ser capacitado para hacerlo. A las personas nos cuesta cambiar nuestros hábitos. ¿Has visto a una persona que tiene en su PC un tremendo y poderoso sistema guardando planillas Excel a mano? ¿O personas esperando que les llegue un informe con los datos de los reclamos del mes pasado para resolverlos? Las soluciones tecnológicas tienen que considerar este aspecto humano para convertirse en soluciones realmente rentables.
Si tienes un rol de líder en un proyecto de cambio tecnológico, incluye este aspecto para conseguir una transformación más rápida y eficiente. Si tu eres parte del equipo en transformación, apórtale al líder tu información práctica, de terreno, de cómo mejorar la implementación. Este no es un desafío para los robots ni para los sistemas, es un problema de personas y su desempeño.
Eduardo Saleh Sabat
Psicólogo Organizacional
Julio 2020