La habilidad para escuchar a los demás es clave para comunicarse bien. Y comunicarse es influir, es lograr que los demás entiendan lo que quieres comunicar y, al mismo tiempo, apreciar e integrar lo mejor de cada uno en las decisiones o acciones que se tomen en el trabajo. O sea, la comunicación eficiente es de ida y vuelta. ¿Cómo lograrlo? Eso es lo difícil. Aquí les sugiero algunas prácticas que han demostrado ser efectivas.
Lo primero es aceptar que una buena comunicación requiere tiempo y concentración. Es difícil escuchar bien si es que pretendo estar leyendo mis chats o correo del celular al mismo tiempo. Tengo que dejar de hacer otras cosas y concentrarme en escuchar. La trampa más común es echarle la culpa a la falta de tiempo, como no tengo tiempo tengo que escuchar rápido y todo lo que hablemos debe tener directa relación con lo que quiero preguntar o saber de un tema. Esto es una causa muy común de la mala escucha. Debemos aceptar que no sabemos lo que el otro piensa o siente, así es que tengo que descubrirlo, muchas veces una buena escucha implica una sorpresa, algo que no sabía que estaba ocurriendo en la otra persona. Si le dedicas tiempo a escuchar bien a la primera, es probable que ahorres mucho tiempo en el futuro.
Lo segundo es recordar que se escucha con los oídos y con la vista, porque queremos conocer y entender no sólo lo que sabe la otra persona, sino también lo que siente respecto de los asuntos de la conversación. La comunicación verbal es sólo una parte y, la mayoría de las veces es la más pequeña. Por ejemplo, si quieres descubrir por qué una persona de tu equipo no está haciendo algo como cumplir con un acuerdo previo, es imprescindible saber qué es lo que está sintiendo la persona respecto del acuerdo. Puede ser que no haya entendido el impacto de sus acciones en el resto del equipo, pero también es posible que sienta que no fue parte del acuerdo o que sienta que está siendo dañado o amenazado por algo. Es necesario comprender sus sentimientos, creencias, temores o las necesidades que necesitamos satisfacer antes de lograr que acepte el acuerdo.
Una tercera habilidad es la de crear un ambiente de confianza y apertura, no de amenaza o imposición. Debemos lograr que la persona se abra y exprese lo que siente y piensa sin el temor de ser castigado o acosado por lo que dice. Si no logramos ese ambiente positivo en nuestra conversación, difícilmente lograremos saber la verdad de lo que está ocurriendo y menos lograremos influir en el otro. Para desarrollar este ambiente, también se necesita algo de tiempo y mucho tacto, cuidando de hacer preguntas que puedan “asustar” a la otra persona. El escuchar implica hacer preguntar inocuas, de descubrimiento más que de juzgamiento. Por ejemplo, en lugar de preguntar; “¿Eso es lo que crees realmente?” podrías preguntar: “Me gustaría entender mejor qué te lleva a pensar o sentir de tal o cual manera”. Recuerda que lo primero es entender qué es lo que piensa o siente la persona, y después intentar persuadirlo de cambiar de opinión.
Una cuarta habilidad es la paciencia. Tienes que prepararte anímica y emocionalmente para escuchar algo que no te gusta, ya sea porque es distinto de lo que piensas o bien porque lo han hablado varias veces antes. Una queja común que me toca escuchar en este sentido es que los ejecutivos me dicen: “No tengo paciencia para escuchar otra vez algo que he repetido tantas veces”. Es cierto, la comunicación requiere repetir muchas veces lo mismo, tal vez con otras palabras y otros ejemplos, pero al final puede ser la misma idea una y otra vez. Cuando te veas en esta situación, en lugar de pensar que estás al frente de un “cabeza dura”, interpreta esto como una luz roja que te dice que la otra persona no ha entendido o aceptado tu idea por algo, hay alguna necesidad, motivación, temor o preocupación que no has logrado resolver y, al igual que un delfín que aparece y desaparece en el agua, sigue ahí, no ha desaparecido, sólo se escondió debajo del agua para aparecer más adelante. Es un síntoma de que no has hecho un buen trabajo de escuchar, hay que repensar y buscar otro camino para lograr el resultado esperado.
Por último, hay que recordar que la comunicación es un camino largo y sinuoso, que no acaba en la primera curva. Pueden ser necesarias varias conversaciones para lograr el resultado. Explora la idea de dejar “ideas semilla”, es decir, dejarle preguntas o dudas para el otro piense o medite, encadenando varias conversaciones hacia un mismo objetivo. Puede ser que las emociones asociadas a un determinado tema sean muy fuertes y complejas, por lo que se requiere tiempo para que las procese e internalice de mejor manera.
Eduardo Saleh Sabat
Psicólogo Organizacional
Diciembre 2022