Lo más probable es que pienses que eres un buen oyente. La evaluación de la capacidad de escucha de las personas es muy similar a la evaluación de sus habilidades de conducción, en el sentido de que la gran mayoría de los adultos piensan que están por encima del promedio.
En nuestra experiencia, la mayoría de la gente piensa que escuchar bien se reduce a hacer tres cosas:
No hablar cuando otros hablan
Hacer saber a los demás que está escuchando a través de expresiones faciales y sonidos verbales ("Mmm-hmm")
Ser capaz de repetir lo que otros han dicho, prácticamente palabra por palabra
De hecho, muchos consultores de gestión sobre habilidades de escuchar sugieren hacer estas mismas cosas: animar a los oyentes a permanecer en silencio, asentir y decir “mm-hmm” de manera alentadora, y luego repetir al hablante algo como: “Entonces, déjame asegurarme de que entiendo. Lo que estás diciendo es…” Sin embargo, una investigación reciente que llevamos a cabo sugiere que estos comportamientos están muy lejos de describir buenas habilidades para escuchar.
Analizamos datos que describen el comportamiento de 3.492 participantes en un programa de desarrollo diseñado para ayudar a los gerentes a convertirse en mejores coaches. Como parte de este programa, sus habilidades como coach fueron evaluadas por otros en evaluaciones de 360 grados. Identificamos a aquellos que fueron percibidos como los oyentes más efectivos (el 5% superior). Luego comparamos a los mejores oyentes con el promedio de todas las demás personas en el conjunto de datos e identificamos los 20 elementos que mostraban la mayor diferencia significativa. Con esos resultados en la mano, identificamos las diferencias entre los oyentes excelentes y promedio y analizamos los datos para determinar qué características identificaron sus colegas como los comportamientos que los convirtieron en oyentes sobresalientes.
Encontramos algunas conclusiones sorprendentes, junto con algunas cualidades que esperábamos escuchar. Los agrupamos en cuatro hallazgos principales:
Escuchar bien es mucho más que estar en silencio mientras la otra persona habla. Por el contrario, las personas perciben que los mejores oyentes son aquellos que periódicamente hacen preguntas que promueven el descubrimiento y la comprensión. Estas preguntas desafían suavemente viejas suposiciones, pero lo hacen de manera constructiva. Sentarse allí en silencio y asentir con la cabeza no proporciona evidencia segura de que una persona está escuchando, pero hacer una buena pregunta le dice al orador que el oyente no solo escuchó lo que se dijo, sino que lo comprendió lo suficientemente bien como para querer información adicional. La buena escucha fue vista consistentemente como un diálogo bidireccional, en lugar de una interacción unidireccional de “hablante versus oyente”. Las mejores conversaciones fueron activas.
Escuchar bien incluyó interacciones que construyen la autoestima de una persona. Los mejores oyentes hicieron de la conversación una experiencia positiva para la otra parte, lo que no sucede cuando el oyente es pasivo (¡o, para el caso, crítico!). Los buenos oyentes hacían que la otra persona se sintiera apoyada y le transmitían confianza. La buena escucha se caracterizó por la creación de un entorno seguro en el que los problemas y las diferencias podían discutirse abiertamente.
Escuchar bien fue visto como una conversación cooperativa. En estas interacciones, la retroalimentación fluyó sin problemas en ambas direcciones sin que ninguna de las partes se pusiera a la defensiva sobre los comentarios que hacía la otra. Por el contrario, los oyentes deficientes fueron vistos como competitivos, escuchando sólo para identificar errores en el razonamiento o la lógica, usando su silencio como una oportunidad para preparar su próxima respuesta. Eso puede convertirlo en un excelente orador, pero no lo convierte en un buen oyente. Los buenos oyentes pueden desafiar las suposiciones y no estar de acuerdo, pero la persona a la que se escucha siente que el oyente está tratando de ayudar, no queriendo ganar una discusión.
Los buenos oyentes tienden a hacer sugerencias. La buena escucha invariablemente incluía algunos comentarios proporcionados de una manera que otros aceptarían y que abrieron caminos alternativos para considerar. Este hallazgo nos sorprendió un poco, ya que no es raro escuchar quejas de que “fulano de tal no escuchó, simplemente intervino y trató de resolver el problema”. Quizás lo que nos dicen los datos es que hacer sugerencias no es en sí mismo el problema; puede ser la habilidad con la que se hacen esas sugerencias. Otra posibilidad es que es más probable que aceptemos sugerencias de personas que ya creemos que son buenos oyentes. (Alguien que permanece en silencio durante toda la conversación y luego interviene con una sugerencia puede no ser visto como creíble. Alguien que parece combativo o crítico y luego trata de dar un consejo puede no ser visto como digno de confianza).
Si bien muchos de nosotros hemos pensado que ser un buen oyente es como una esponja que absorbe con precisión lo que dice la otra persona, en cambio, lo que muestran estos hallazgos es que los buenos oyentes son como trampolines. Es alguien de quien puedes intercambiar ideas, y en lugar de absorber tus ideas y energía, amplifican, energizan y aclaran tu pensamiento. Te hacen sentir mejor no sólo absorbiendo pasivamente, sino apoyando activamente. Esto te permite ganar energía y altura, como alguien que salta en un trampolín.
Por supuesto, hay diferentes niveles de escucha. No todas las conversaciones requieren los niveles más altos de escucha, pero muchas conversaciones se beneficiarían de una mayor concentración y habilidad para escuchar. Considere a qué nivel de escucha le gustaría aspirar:
Nivel 1: El oyente crea un entorno seguro en el que se pueden discutir temas difíciles, complejos o emocionales.
Nivel 2: el oyente elimina distracciones como teléfonos y computadoras portátiles, enfocando la atención en la otra persona y haciendo el contacto visual apropiado. (Este comportamiento no solo afecta la forma en que se le percibe como oyente, sino que también influye de inmediato en las propias actitudes y sentimientos internos del oyente. Actuar el papel cambia cómo se siente por dentro. Esto, a su vez, lo convierte en un mejor oyente).
Nivel 3: El oyente busca comprender la esencia de lo que dice la otra persona. Capturan ideas, hacen preguntas y reafirman problemas para confirmar que su comprensión es correcta.
Nivel 4: el oyente observa señales no verbales, como expresiones faciales, transpiración, frecuencia respiratoria, gestos, postura y muchas otras señales sutiles del lenguaje corporal. Se estima que el 80% de lo que comunicamos proviene de estas señales. Suena extraño para algunos, pero escuchas con tus ojos tanto como con tus oídos.
Nivel 5: El oyente comprende cada vez más las emociones y sentimientos de la otra persona sobre el tema en cuestión, los identifica y los reconoce. El oyente empatiza y valida esos sentimientos de una manera solidaria y sin prejuicios.
Nivel 6: El oyente hace preguntas que aclaran las suposiciones que tiene la otra persona y ayuda a la otra persona a ver el problema bajo una nueva luz. Esto podría incluir que el oyente inyecte algunos pensamientos e ideas sobre el tema que podrían ser útiles para la otra persona. Sin embargo, los buenos oyentes nunca intervienen en la conversación para que ellos o sus problemas se conviertan en el tema de discusión.
Cada uno de los niveles se basa en los demás; por lo tanto, si ha sido criticado (por ejemplo) por ofrecer soluciones en lugar de escuchar, puede significar que debe prestar atención a algunos de los otros niveles (como eliminar las distracciones o empatizar) antes de que se puedan apreciar las sugerencias que ofrece.
Sospechamos que, al ser un buen oyente, la mayoría de nosotros es más probable que nos detengamos en seco en lugar de ir demasiado lejos. Nuestra esperanza es que esta investigación ayude al proporcionar una nueva perspectiva sobre la escucha. Esperamos que aquellos que trabajan bajo la ilusión de superioridad acerca de sus habilidades para escuchar vean cuál es su posición real. También esperamos que se desvanezca la percepción común de que escuchar bien consiste principalmente en actuar como una esponja absorbente. Finalmente, esperamos que todos vean que la forma mejor y más eficiente de escuchar es jugar el mismo papel para la otra persona que un trampolín juega para un niño. Da energía, aceleración, altura y amplificación. Estos son los sellos distintivos de una gran escucha.
Traducido de Harvard Business Review: Monday, July 14, 2016. “What Great Listeners Actually Do" by Jack Zenger and Joseph Folkman. Todos los derechos reservados.