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Negociación Online


La pandemia nos ha puesto muchos desafíos por delante, desde los aspectos más cotidianos de nuestra vida, como hacer las compras básicas de la semana, hasta la forma en la que se educará una buena parte de la próxima generación escolar. Por supuesto que esto incluye las negociaciones que tienes que hacer a diario, con tu equipo en el trabajo, con tu jefe, con tu familia y con tus amigos. Seguro que has escuchado a alguien decir, si es que no lo has dicho tú mismo, “Ya no soporto estar en mi casa encerrado todo el día”. La convivencia se ha convertido en un verdadero desafío a nuestra habilidad para llegar a acuerdos.


Un desafío mayúsculo es nuestra interacción con los demás. La comunicación humana siempre ha sido más emocional que racional, y la distancia no marca ninguna diferencia. Sólo que, al ser online, es más difícil identificar y codificar las claves a las que estamos acostumbrados. En la mayoría de las reuniones por video dejamos de ver el cuerpo completo de la otra persona, muchas veces alcanzamos a ver sólo la cara y un poco más. Así es que todos sus movimientos, que en la comunicación en persona podríamos interpretar como defensividad o agresividad, por ejemplo, en el movimiento de las manos o de los pies, ahora no lo vemos. Si es una conversación de email o chat, a la sumo tendremos una grabación de audio, pero queda fuera toda la expresión corporal. Las claves no verbales están mucho más limitadas en la comunicación online.

Al restringir la comunicación verbal en persona, se hace más patente el déficit de comunicación escrita. Los niños pequeños entran al colegio con menos habilidades de redacción y de comprensión de lectura, por lo que necesitarían, teóricamente, más apoyo para emparejarse con la comunicación hablada. Pero lo que suele ocurrir mientras están en el colegio es que esa brecha se mantiene o incluso aumenta. El resultado se ve en los equipos de trabajo en las empresas, y especialmente en la mala redacción de email y chat, y en la poca comprensión de lectura de esos mismos mensajes escritos. Creo que el surgimiento de los mensajes de voz en las aplicaciones de chat es justamente por la presión de los usuarios para no tener que redactar.


Al ser más difícil comunicarse por escrito, lo más probable es que se pierda la claridad para destacar las prioridades de un tema o proyecto, para expresar las emociones, o para pedir lo que quiero de una manera asertiva, o sea, ni en forma agresiva ni quedándome callado.

También en las negociaciones online se tiende a ocultar información personal, porque es más difícil tener el nivel de confianza que da la comunicación personal. Pero al mismo tiempo, para una persona tímida, que rehúye el contacto social, la comunicación online es la salvación: puede decir cualquier cosa sin temor a que la vean sonrojarse o tartamudear. Las amenazas, bluff, y otros trucos sucios son más fáciles de hacer por email o chat, porque el negociador no tiene que dar la cara. Eso facilita que las conversaciones se inflamen y terminen en diatribas y exageraciones con poco control, hasta que alguien abandona el chat o no contesta más el email.