La pandemia nos ha puesto muchos desafíos por delante, desde los aspectos más cotidianos de nuestra vida, como hacer las compras básicas de la semana, hasta la forma en la que se educará una buena parte de la próxima generación escolar. Por supuesto que esto incluye las negociaciones que tienes que hacer a diario, con tu equipo en el trabajo, con tu jefe, con tu familia y con tus amigos. Seguro que has escuchado a alguien decir, si es que no lo has dicho tú mismo, “Ya no soporto estar en mi casa encerrado todo el día”. La convivencia se ha convertido en un verdadero desafío a nuestra habilidad para llegar a acuerdos.
Un desafío mayúsculo es nuestra interacción con los demás. La comunicación humana siempre ha sido más emocional que racional, y la distancia no marca ninguna diferencia. Sólo que, al ser online, es más difícil identificar y codificar las claves a las que estamos acostumbrados. En la mayoría de las reuniones por video dejamos de ver el cuerpo completo de la otra persona, muchas veces alcanzamos a ver sólo la cara y un poco más. Así es que todos sus movimientos, que en la comunicación en persona podríamos interpretar como defensividad o agresividad, por ejemplo, en el movimiento de las manos o de los pies, ahora no lo vemos. Si es una conversación de email o chat, a la sumo tendremos una grabación de audio, pero queda fuera toda la expresión corporal. Las claves no verbales están mucho más limitadas en la comunicación online.
Al restringir la comunicación verbal en persona, se hace más patente el déficit de comunicación escrita. Los niños pequeños entran al colegio con menos habilidades de redacción y de comprensión de lectura, por lo que necesitarían, teóricamente, más apoyo para emparejarse con la comunicación hablada. Pero lo que suele ocurrir mientras están en el colegio es que esa brecha se mantiene o incluso aumenta. El resultado se ve en los equipos de trabajo en las empresas, y especialmente en la mala redacción de email y chat, y en la poca comprensión de lectura de esos mismos mensajes escritos. Creo que el surgimiento de los mensajes de voz en las aplicaciones de chat es justamente por la presión de los usuarios para no tener que redactar.
Al ser más difícil comunicarse por escrito, lo más probable es que se pierda la claridad para destacar las prioridades de un tema o proyecto, para expresar las emociones, o para pedir lo que quiero de una manera asertiva, o sea, ni en forma agresiva ni quedándome callado.
También en las negociaciones online se tiende a ocultar información personal, porque es más difícil tener el nivel de confianza que da la comunicación personal. Pero al mismo tiempo, para una persona tímida, que rehúye el contacto social, la comunicación online es la salvación: puede decir cualquier cosa sin temor a que la vean sonrojarse o tartamudear. Las amenazas, bluff, y otros trucos sucios son más fáciles de hacer por email o chat, porque el negociador no tiene que dar la cara. Eso facilita que las conversaciones se inflamen y terminen en diatribas y exageraciones con poco control, hasta que alguien abandona el chat o no contesta más el email.
Las barreras culturales son otro desafío para negociar a distancia. Si ya es difícil hacerlo en vivo, el depender más del lenguaje escrito hace más fácil que cometas alguna imprecisión cultura con el lenguaje o con la cultura de trabajo. Por ejemplo, la puntualidad y formalidad con la que se hagan las reuniones por video conferencia, la ropa que se utilice o las interrupciones que genere un perro ladrando.
Te sugiero que tengas en cuenta estas siete recomendaciones para mejorar el resultado de tus negociaciones online:
Revisa la tecnología que utilizarás. Por ejemplo, si es que utilizarás Zoom, Skype o Hangouts, asegúrate que todos los participantes sepan operarla, que tengan conexión a Internet adecuada, que hayan bajado previamente la aplicación, y que sus equipos funcionen. Prepárate para las dificultades técnicas y ten siempre preparado un plan “B”.
Detecta en forma anticipada las principales diferencias culturales y ten preparado un plan para manejarlas en forma adecuada. Por ejemplo, si el local en el que estarás es informal o pueden haber interrupciones, cuán “aceptable” va a ser para los otros asistentes escuchar a tu hijo llorar.
Aprende y practica antes las herramientas disponibles, por ejemplo si es que se puede “levantar la mano” antes de hablar, especialmente para el manejo de las reuniones con más de dos personas.
Si eres el facilitador de la reunión, focalízate en cuidar que se respete el tiempo y mantener la disciplina para hablar en orden, porque los micrófonos hacen más difícil entender cuando varias personas hablan a la vez.
Expresa tus emociones explícitamente, porque el lenguaje corporal puede ser más difícil de ver a través de la cámara.
Diseña tu estrategia como si fuera una negociación cara a cara. No hay una gran diferencia con las negociaciones tradicionales, en el sentido de establecer el problema, buscar soluciones creativas, identificar y manejar los estilos de negociación de las partes, identificar el poder e influir.
Cuida la seguridad de la información. Pueden estar escuchando, grabando o aconsejando a la otra parte sin que los demás lo sepan. Acuerda ciertas reglas de seguridad, de tal manera que alguien no las respeta, al menos quedará claro quién no cumplió con su palabra.
Eduardo Saleh Sabat
Psicólogo Organizacional
Mayo 2020, Negociación