5 Estrategias de Resolución de Conflictos

Utilice estas estrategias probadas de resolución de conflictos.

Ya sea que surja un conflicto en el trabajo o en el hogar, con frecuencia recurrimos a la tendencia de intentar corregir las percepciones de la otra persona o grupo, dándoles lecciones sobre por qué tenemos razón y ellos no.

En el fondo, sabemos que este enfoque de resolución de conflictos generalmente no logra resolver el conflicto y, a menudo, sólo lo empeora. Aquí hay 5 estrategias de resolución de conflictos que son más efectivas, basadas en investigaciones sobre negociación y conflictos, para que las utilice la próxima vez que tenga la tentación de argumentar su punto.

Estrategia 1: Reconocer que todos tenemos percepciones sesgadas de la justicia. 

Ambas partes de un conflicto típicamente piensan que tienen razón (y que la otra parte está equivocada) porque, literalmente, no podemos salir de nuestra propia mente. Nuestro sentido de lo que constituiría una resolución justa del conflicto está sesgado por el egocentrismo, o la tendencia a tener dificultad para ver una situación desde la perspectiva de otra persona, muestran las investigaciones de las profesoras Linda Babcock y George Loewenstein de la Universidad Carnegie Mellon y sus colegas.

Cuando estamos inmersos en un conflicto, necesitamos tratar de superar nuestras percepciones centradas en nosotros mismos sobre la justicia. Podemos hacer esto contratando conjuntamente a un mediador que nos ayude a ver el punto de vista del otro, o solicitando otro tipo de experto imparcial, como un tasador, para que ofrezca su opinión sobre los "hechos".

Estrategia 2: Evite aumentar las tensiones con amenazas y movimientos provocativos.

Cuando sentimos que nos están ignorando o imponiendo, a menudo tratamos de captar la atención de la otra parte mediante una amenaza, como decir que llevaremos una disputa a los tribunales o intentaremos arruinar la reputación comercial de la otra parte. Hay un momento y lugar para el litigio, pero las amenazas y otros movimientos para llamar la atención, como ofertas de todo o nada, suelen ser un error.

Debido a la tendencia humana común de tratar a los demás de la manera en que se les trata, las personas tienden a responder a las amenazas de manera similar, lo que lleva a una espiral de escalada y empeoramiento del conflicto. Antes de hacer una amenaza, asegúrese de haber agotado todas las demás opciones para gestionar el conflicto.

Estrategia 3: Superar una mentalidad de “nosotros contra ellos”.

Las conexiones grupales generan lealtad y relaciones sólidas, pero también pueden fomentar la desconfianza y la hostilidad hacia los miembros de grupos externos. Como resultado, los grupos en conflicto tienden a tener una comprensión inexacta de los puntos de vista del otro y a ver las posiciones del otro como más extremas de lo que realmente son.

Ya sea que se trate de un conflicto en grupo o individual, puede superar la tendencia a demonizar al otro buscando una identidad o un objetivo compartido. Comience sus esfuerzos de gestión de conflictos destacando el objetivo común de alcanzar un acuerdo justo y sostenible. Intente identificar y discutir puntos de similitud entre ustedes, como haber crecido en la misma región. Cuantos más puntos de conexión pueda identificar, más colaborativo y productivo será su proceso de resolución de conflictos.

Estrategia 4: Mire más allá de la superficie para identificar problemas más profundos.

Nuestros conflictos más profundos a menudo parecen involucrar dinero: disputas laborales sobre salarios de empleados, conflictos familiares sobre bienes, por ejemplo. Debido a que el dinero es un recurso finito, estos conflictos tienden a ser batallas de un solo tema en las que la ganancia de una parte inevitablemente será la pérdida de la otra. Pero las disputas sobre dinero a menudo implican causas de conflicto mucho más profundas, como la sensación de que uno está siendo irrespetado o ignorado.

La próxima vez que se encuentre discutiendo sobre la división de fondos, sugiera poner esa conversación en pausa. Luego tómense el tiempo para explorar las preocupaciones más profundas de cada uno. Escuche atentamente las quejas del otro y trate de idear formas creativas de abordarlas. Esta estrategia de gestión de conflictos probablemente fortalecerá la relación y agregará nuevos intereses a la mesa, ampliando la torta de valor a dividir en el proceso.

Estrategia 5: Separar los asuntos sagrados de los pseudo-sagrados.

La gestión de conflictos puede ser particularmente difícil cuando están involucrados valores fundamentales que los negociadores consideran sagrados o innegociables, como los lazos familiares, creencias religiosas, opiniones políticas o el código moral personal. Tomemos el caso de dos hermanos que no están de acuerdo sobre si vender la granja de sus padres fallecidos, con uno de ellos insistiendo en que la tierra debe permanecer en la familia y el otro argumentando que sus padres querrían venderla. Tendemos a equivocarnos al no negociar cuando están en juego principios y valores sagrados, escribe el presidente del Programa de Negociación, Robert Mnookin, en su libro "Bargaining with the Devil: When to Negotiate, When to Fight". Pero muchos de los asuntos que los negociadores consideran sagrados son en realidad pseudo-sagrados, señala el profesor de la Harvard Business School Max H. Bazerman; es decir, estos asuntos sólo son intocables bajo ciertas condiciones.

Por lo tanto, es importante analizar minuciosamente los beneficios que podremos esperar de una negociación que podría permitirnos mantener nuestros principios. Por ejemplo, las objeciones del hermano a vender la tierra familiar podrían suavizarse si se dona un porcentaje de las ganancias a la organización benéfica favorita de los padres.

Traducido del Harvard Business Review: Monday, May 29 2025. “5 Conflict Resolution Strategy" by Katie Shonk