Convierta el conflicto en un cambio positivo

Aunque la mayoría coincide en que el conflicto no tiene lugar en la gestión del cambio, sería miope pasar por alto su posible presencia o no planificar para enfrentarlo. El conflicto laboral puede ocurrir en cualquier momento, no solo durante períodos de cambio, y a menudo surge de intereses, creencias o personalidades diferentes. De hecho, la diversidad de pensamientos y perspectivas es algo que todos compartimos, y cuando intervienen el estrés y las emociones, el conflicto se vuelve casi inevitable.

El conflicto, cuando se gestiona de manera efectiva, puede conducir a oportunidades y avances. Cuando se expresan opiniones diversas, se toman mejores decisiones. Cambios de paradigma, creatividad e innovación suelen surgir mientras superamos obstáculos y encontramos soluciones nuevas, a veces disruptivas. Sin embargo, cuando el conflicto se intensifica sin control, puede dañar la moral, erosionar la cultura de la empresa y fracturar incluso a los equipos de más alto rendimiento.

Entonces, ¿Cómo podemos canalizar los beneficios potenciales del conflicto sin permitir que escale hasta convertirse en algo inmanejable y destructivo? La clave radica en planificar: anticipar el conflicto antes de que surja, guiarlo de manera constructiva cuando se produce y reflexionar sobre las lecciones aprendidas para el futuro.

FASE UNO: FORTALECER LA RESILIENCIA PARA PREVENIR CONFLICTOS INNECESARIOS

Fomentar la Apertura y la Comunicación Transparente

Crear una cultura de comunicación honesta y directa basada en la confianza, el respeto mutuo y el compromiso es una forma poderosa de difuminar la tensión antes de que aparezca. Cuando los líderes modelan transparencia, humildad y vulnerabilidad, se establece un tono que otros pueden seguir. Anime a los miembros del equipo a plantear inquietudes, expresar sus pensamientos y aceptar el desacuerdo como una oportunidad de crecimiento. Integre el diálogo abierto y las opiniones diferentes en las comunicaciones del equipo, haciendo que sean una parte regular de las reuniones y los procesos de trabajo.

Recomendación: Fomentar el uso de declaraciones en primera persona (“yo” y “nosotros”) en lugar de mensajes en segunda persona (“tú”). Este cambio de mentalidad promueve la responsabilidad sobre la culpa y mantiene las conversaciones enfocadas en soluciones. Se trata de propiedad compartida, no de crítica.

Impulsar la Participación de los Empleados

Las investigaciones muestran que los empleados con fuertes conexiones con su trabajo son más productivos, creativos y colaborativos. También están más satisfechos con sus trabajos, son menos susceptibles al agotamiento y tienen menos probabilidades de irse.

Fomente estas relaciones enfatizando experiencias e intereses compartidos: integre puntos de contacto personales en las presentaciones y la inducción, y cree oportunidades para conectarse sobre intereses y pasatiempos comunes. Además, proporcione espacios para el descanso y la conexión, como actividades de trabajo en equipo fuera de la oficina y pausas regulares.

Recomendación: Una herramienta altamente efectiva para promover la participación de los empleados es crear equipos interfuncionales que apoyen prioridades que abarquen múltiples áreas del negocio. Esto anima a los empleados a adoptar una perspectiva de empresa, fomentando la colaboración y la creación de visiones y objetivos compartidos que impulsan un desempeño extraordinario.

No eluda el conflicto

Cuando se dice “resolvamos esto en privado” con más frecuencia que “todavía estás en silencio”, puede ser una señal de que se están gestando tensiones no resueltas.

Prestemos mucha atención a cómo interactúan los empleados o miembros del equipo y seamos consciente de cualquier fricción subyacente.

Aprendamos a leer la situación: saber cuándo fomentar conversaciones abiertas para la colaboración y cuándo es más apropiado tener una conversación aparte.

Recomendación: Muchas personas se sienten ansiosas ante la perspectiva del conflicto, a menudo evitando conversaciones difíciles, pero necesarias. Comprender y normalizar el diálogo abierto es un paso importante. Celebre los pequeños logros y ofrezca apoyo cuando alguien se expresa, especialmente si manifiesta una opinión diferente. Con el tiempo, esto ayudará a crear un espacio más cómodo para que todos contribuyan libremente.

FASE DOS: GESTIONAR EL CONFLICTO

Piense antes de reaccionar

Uno de los mayores desafíos en el desarrollo personal es aprender a crear un espacio entre un estímulo (lo que sucede) y nuestra respuesta (cómo reaccionas). Desarrollar la capacidad de hacer una pausa, reflexionar y considerar todas las opciones y perspectivas de manera cuidadosa antes de responder puede marcar una gran diferencia. Cuanto más prolonguemos esa pausa, más control tendremos sobre la situación.

Recomendación: Enseñe a los miembros del equipo tácticas para dominar esta habilidad. Un enfoque efectivo es responder con preguntas, lo que permite ganar tiempo y evitar reacciones impulsivas. Pedir aclaraciones o profundizar en el punto de vista de la otra persona mientras creamos espacio para formular una respuesta adecuada. A menudo, la información adicional revela que nuestra reacción inicial podría haber sido incorrecta, dándonos la oportunidad de ajustar nuestro enfoque. ¡Practique estas técnicas en equipo!

 

Domine el arte de la escucha activa.

En el acelerado entorno actual, muchos de nosotros estamos tan inmersos en realizar múltiples tareas que hemos perdido la capacidad de escuchar verdaderamente. La escucha activa requiere toda nuestra atención y concentración, especialmente durante la resolución de conflictos. Es más que solo escuchar palabras: implica captar señales verbales y no verbales, comprender la intención detrás del mensaje y confirmar lo que se ha dicho repitiendo lo que escuchamos y haciendo preguntas aclaratorias. La escucha activa fomenta la comprensión y la conexión genuina, lo que la convierte en una habilidad esencial para manejar conflictos.

 

Recomendación: Desaliente la multitarea y cree una cultura de presencia. Anime a los miembros del equipo a dejar sus teléfonos, silenciar las notificaciones, mantener contacto visual y mantenerse totalmente atentos en las conversaciones.

Las personas pueden hacerse preguntas reflexivas durante las discusiones, como: "¿Cómo se siente esta persona? ¿Cuál es su estado de ánimo? ¿Qué espera de mí en esta conversación?" Esta autoconciencia mejora la empatía y conduce a una comunicación más significativa.

Responsabilidad en lugar de Culpa

El conflicto puede generar emociones fuertes. Cuando las tensiones aumentan, es fácil criticar a la persona del otro lado en lugar de abordar el problema central. La mayoría de las personas se ven a sí mismas como el héroe en su propia historia, lo que dificulta dar un paso atrás y comprender realmente la perspectiva opuesta. Sin embargo, la verdadera resolución de conflictos no se trata de determinar quién tiene razón o está equivocado, ni de "ganar" la discusión. Se trata de identificar la mejor solución para todo el equipo. La clave para resolver un conflicto es atacar el problema, no a las personas involucradas. Pregúntese a sí mismo: ¿Cuál es el problema subyacente que está provocando la emoción? ¿Cuáles son las verdaderas causas detrás de los síntomas?

Recomendación: Si los conflictos parecen estancarse, revise los procesos. Asegúrese de que los equipos estén preparados para el éxito y la claridad. ¿Tienen planes de proyecto claros con responsabilidades definidas? ¿Han implementado una matriz RACI (Hacerse cargo, Asumir responsabilidad personal, Consultado, Informado)? Los líderes deben modelar un comportamiento que enfatice la responsabilidad sobre el ego, creando un entorno donde las soluciones — no la culpa — sean el enfoque.

FASE TRES: INCORPORAR NORMAS DE FUNCIONAMIENTO DEL EQUIPO POST-CONFLICTO

Enfocarse en la Normalización y en Avanzar

Cuando un conflicto se ha resuelto y todas las voces han sido escuchadas, es momento de cambiar el enfoque hacia el futuro. ¿Qué lecciones podemos aplicar en adelante? ¿Cómo evolucionará el trabajo? Mantengamos al equipo alineado con los objetivos y normalicemos el conflicto como una parte saludable y constructiva del proceso.

Recomendación: Una vez que la tensión haya disminuido, reflexione sobre cómo se manejó el conflicto. Pregúntese: ¿Qué tan bien se manejó la situación? ¿Qué se puede mejorar para la próxima vez? ¿Qué sistemas o estructuras se puede implementar para que el próximo conflicto sea más fácil de resolver y una oportunidad de crecimiento?

Minimizando los Conflictos Futuros

Prevenir conflictos innecesarios es lo mejor para todos. La excelencia puede convertirse en una realidad sostenible cuando los equipos confían entre sí y saben que cada miembro asumirá plena responsabilidad por su trabajo.

Cuando las personas creen que los desacuerdos y las opiniones diferentes serán tratados de manera justa y que todas las perspectivas serán respetadas, abordarán los conflictos de manera saludable y productiva. Esto fomenta el crecimiento personal, el avance del equipo y las condiciones para un cambio duradero, positivo y disruptivo.

Traducido de FORBES: Monday, Sep 20 2024. “How To Turn Conflict Into Game-Changing Outcomes" by Expert Panel – Forbes Council Member