Resolución de conflictos

Los conflictos existen, independiente de que los veamos, de que nos gusten o de que nos parezcan irracionales. Los estudios de psicología han confirmado en todas las culturas a lo largo de los siglos que las personas tenemos diferencias y, al mismo tiempo, funcionamos de formas parecidas. Tenemos distintas formas de pensar, de sentir y de actuar. Pero también compartimos ciertas motivaciones y maneras de reaccionar. Somos como un río que podemos reconocer a pesar de que pueda cambiar su curso y su caudal. Así es que en cierta medida estamos obligados a manejar nuestras diferencias de manera positiva para poder convivir y avanzar en la consecución de nuestros objetivos.

La gran pregunta es cómo hacerlo. Lo que aparenta ser una gran contradicción es en realidad una oportunidad. La variedad de opiniones y puntos de vista nos puede enriquecer y crear mucho valor para las personas, siempre que seamos capaces de manejar nuestras diferencias y encontrar nuestro terreno común. Les sugiero que tengan en cuenta estas cinco recomendaciones para enfrentar nuestros conflictos.

En primer lugar, cuando detecte un conflicto mantenga la calma, para darle tiempo a que su cerebro racional procese la información de manera más adecuada. Una forma de hacerlo es evitar reaccionar emocionalmente, gane tiempo investigando y recopilando información valiosa mediante preguntas inocuas que abran la conversación. Intente evitar meterse en un espiral de ataque y contra ataque que sólo va a llevar a una mala solución.

En segundo lugar, descubra las necesidades de la otra persona o grupo, que incluyen intereses explícitos, motivaciones y temores personales. Esto puede realizarlo mediante preguntas y escucha activa, dirigidas a explorar. El cuidado de hacer preguntas es que no contaminen las respuestas, es decir, que logren hacer hablar a la otra persona, no cuestionarla ni ofrecerle soluciones antes de tiempo.

Al disponer de buena información, podrá decidir cómo actuar de manera estratégica. Elija la forma en la que reaccionará ante las diversas situaciones que se le presenten, pudiendo requerir que sea firme en mantener algunas cosas y compartiendo lo que siente en el momento apropiado. Lo ideal es que tenga la flexibilidad necesaria para adecuarse también al comportamiento de la otra parte. En este sentido, el gran desafío es ser capaz de darse cuenta de su propia preferencia por cierta forma de reaccionar frente a los conflictos. Hay personas que tienden a ceder de inmediato, otras parten peleando antes siquiera terminar de entender bien el problema.

Una cuarta cosa que le sugiero mantener siempre en mente es cuidar las relaciones, ya que necesitará de la otra parte para llegar a un acuerdo. Si no lo necesitara, entonces no estaría hablando con la otra persona. Si es un colega en el trabajo, un pariente o un socio, tendrán que llegar a alguna clase de acuerdo para lograr lo que busca. La ilusión de que nunca más se relacionará con alguien es casi una fantasía. Incluso si está despidiendo a una persona en la empresa, los efectos de la forma en la que trató al ex trabajador le afectarán en el clima y en las creencias acerca de su estilo de liderazgo en el resto del equipo que sí se queda en la organización.

Tanto al detectar el conflicto como durante su manejo, es muy importante que defina su objetivo. Una trampa muy común es querer ganar la discusión y no concentrarse en resolver el problema. En ocasiones, puede que los argumentos lógicos y racionales están de su lado, pero no le servirán de mucho si es que el conflicto escala y terminan acrecentando los problemas. Su objetivo debe ser claro, medible y ojalá cuantificable. Por ejemplo, si está discutiendo con el Gerente de Finanzas de su empresa respecto de cómo manejar la situación con un cliente moroso, suelen chocar intereses contrapuestos. La perspectiva financiera pone énfasis en recuperar el dinero adeudado, y el enfoque comercial será siempre mantener las ventas y no dejarle espacio a la competencia. La solución del conflicto debería idealmente lograr el pago de la deuda y, al mismo tiempo, no perder al cliente.

Por último, cuando analice las alternativas que tiene para resolver el problema si es que no llega a un acuerdo con la otra parte, siempre estará presente la posibilidad de buscar una solución judicial del conflicto. Si es que se trata de un contrato entre la empresa y un tercero, el juez podría ser un árbitro a través de un juicio arbitral, o bien derechamente a través de una demanda civil. En cualquiera de estos casos, el conflicto se alarga por algunos años y, probablemente, el costo financiero y también personal aumenta. Mi sugerencia es que permanezca siempre con la disposición a un acuerdo, incluso durante un juicio. Recuerde que, como dicen en los pasillos de los tribunales, es mejor un mal acuerdo que un buen juicio.

Eduardo Saleh Sabat

Psicólogo Organizacional

Octubre 2025