Aprendizaje omnicanal

El aprendizaje omnicanal consiste en utilizar una multiplicidad de canales para el aprendizaje de las personas en sus organizaciones, integrando la experiencia de aprendizaje en un proceso fluido y continuo de mejoramiento de su desempeño. La idea permite sacar provecho de lo mejor de todas las tecnologías, incluyendo el creciente aporte de la IA sin dejar de utilizar las tecnologías más “antiguas”, como las visitas a terreno guiadas por realidad virtual, minicharlas online sobre uso, mantenimiento o reparación de equipos mineros o talleres online para revisar mejores prácticas de manejo de conflictos en los equipos de venta.

Antes de emprender una solución de este tipo, es necesario que defina con claridad los objetivos de aprendizaje. Una buena definición considera establecer que es lo que sabrá, sentirá o hará el alumno al final de la experiencia de aprendizaje. A partir de esto, debería establecer la forma en la que medirá el logro del objetivo, tanto en lo conceptual como en lo operativo. Por ejemplo, si se trata de enseñarle a un mecánico que revise una máquina en terreno para detectar posibles fallas, debería saber cuales son los componentes, cómo funcionan y cuales son las fallas más frecuentes del equipo. ¿Cómo se medirá? Lo ideal es que se hagan revisiones en terreno después del curso y que un experto evalúe si es que revisó todos los elementos que debía revisar, si utilizó los instrumentos adecuados para el chequeo y si es que interpretó bien los datos obtenidos.

Con el objetivo claramente definido, viene la selección de los canales de aprendizaje disponibles. Si bien es cierto hay decenas de tecnologías disponibles, el responsable de la capacitación en la empresa seguramente tendrá ciertas disponibilidades presupuestarias, o tal vez preferencias o proveedores seleccionados con los que ha trabajado. En definitiva, aunque la teoría dice que todas estas herramientas están disponibles, cada situación particular requiere definir cuales con qué elementos se construirá la solución de aprendizaje.

Una vez seleccionadas las herramientas que se pueden utilizar, es necesario diseñar un mapa de aprendizaje, que equivale a esquematizar visualmente lo que debería aprender el estudiante en pedazos o unidades pequeñas, es como el paso a paso del aprendizaje. Este mapa le permitirá seleccionar cuál herramienta le puede resultar más útil para cada unidad de aprendizaje. Como los objetivos pueden incluir conceptos (saber), emociones (sentir) o hábitos (hacer), con el mapa a la vista podrá seleccionar con más facilidad la herramienta más adecuada a cada objetivo. Por ejemplo, si su objetivo es que el trabajador identifique el riesgo en una tarea, se trataría de algo más bien de saber, por lo que podría seleccionar una secuencia asincrónica de escenas que el estudiante debe identificar correctamente, con una especie de juego que le de puntos por cada acierto. Pero si su objetivo es que sienta algo de temor y se comprometa emocionalmente a hacer este riesgo antes de realizar la tarea, entonces una historia en video, con música y un testimonio de un accidentado real, podría ser mucho más efectivo.

Con el mapa diseñado, viene la etapa de la producción y desarrollo de la solución propiamente. En esta etapa aparecen muchos aspectos técnicos y desafíos propios de cualquier proyecto: costos, plazos y coordinaciones. Es acá donde el diablo suele meter la cola, haciendo que los proyectos se atrasen, se salgan de presupuesto y se produzcan descoordinaciones que lleven a rehacer partes del trabajo. Esta etapa requiere de un jefe de proyecto claramente definido y con atribuciones, que pueda tomar decisiones a tiempo.

Una vez desarrollada, la solución debería ser evaluada antes de su uso masivo, para asegurar que la experiencia del usuario sea positiva y estimule la participación de los trabajadores. Es natural que existan problemas en la primera implementación de cualquier proyecto, por lo que los ensayos previos son claves para cuidar la imagen que proyecte la solución dentro de la empresa. Si en el casino se comenta que al curso no se puede entrar, que toma mucho tiempo porque se “cae” a cada momento, los otros alumnos potenciales van a buscar la excusa para no asistir o no lo van a solicitar.

Así que también es clave que exista un soporte al usuario que funcione y entregue feedback constante y oportuno al administrador de la solución, para poder corregir a tiempo o eventualmente introducir mejoras que no estaban consideradas en el diseño original. Por lo tanto, es clave considerar los recursos necesarios para este soporte desde el inicio dela implementación.

Por último, es necesario considerar que los contenidos cambian: pueden cambiar los roles de las personas dentro de la organización, lo que se esperaba que hiciera un supervisor ahora ya no se requiere; o pueden cambiar los líderes involucrados en el desarrollo, de tal manera que el nuevo jefe del área no conoce el sentido ni la necesidad que motivó el desarrollo de la solución. Es importante dejar documentado y considerar el tiempo necesario para explicar el sentido de cada solución desarrollada con los líderes entrantes, para no correr el riesgo de Sisifo, que fue condenado eternamente a subir una tremenda roca hasta la punta del cerro, y cuando iba llegando la piedra caía y tenía que comenzar de nuevo.

Eduardo Saleh Sabat

Psicólogo Organizacional

Febrero 2026