Las empresas grandes, y también algunas empersas medianas, establecen anualmente un programa de capacitación, que incluye un cronograma de las diferentes acciones de entrenamiento que le entregarán a los distintos grupos de colaboradores a lo largo del año, con un presupuesto que administra el área de Recursos Humanos. Esto se ha convertido en una práctica común desde hace muchos años, y creo que está bien y se debería seguir haciendo. Pero la necesidad de incrementar un aprendizaje continuo en todos los niveles y áreas de la organización no alcanza a ser resuelto por esta fórmula. Les quiero compartir algunas reflexiones para explorar una metodología que ayude a lograrlo, en combinación con el tradicional programa de capacitación.
Se trata de implementar metodologías de capacitación continua en el trabajo. La idea general es muy antigua y la he escuchado en muchísimas ocasiones. Sin embargo, me ha tocado conocer muy pocas organizaciones que hayan enfrentado exitosamente este desafío. Les comparto las siete ideas claves para avanzar en esta dirección.
Los siete componentes que debería tener un sistema de capacitación continua se los sugiero a continuación.
En primer lugar, necesitamos tener un recipiente para el aprendizaje, que es el equivalente a una base de conocimientos inteligente. Hace años atrás se hablaba de Knowledge Managemt Systems para describir lo que prometía ser una gran base de conocimientos de una empresa. Varias corporaciones lo desarrollaron y aún lo tienen. Estos sistemas fueron perdiendo fuerza porque las personas lo utilizan poco, y por lo tanto la ayuda que entregan es cada vez menor. Si las personas no lo consultan para resolver sus problemas en el trabajo o para registrar lo que aprendieron de sus errores, el sistema va desapareciendo por muerte natural. Un pecado común es que fueron desarrollados con una perspectiva de las tecnologías de la información. O sea que los diseños están pensados más por analistas de informática que por expertos del aprendizaje humano.
Un segundo aspecto de este sistema de capacitación continua es que deberían estar organizados alrededor de módulos o cápsulas con objetivos de aprendizaje relacionados con los roles a desempeñar dentro de la organización. O sea el índice debería ser como el de Google: ¿Qué desea hacer? Por ejemplo, cómo redactar un informe de cierre de proyecto de ingeniería. Asociado a esto, el Jefe de Proyecto que tiene que redactar el informe podría encontrar plantillas, ejemplos, sugerencias y normas asociadas a cómo redactar este informe.
El tercer aspecto esencial es que el sistema tenga mucha facilidad de acceso. Esto implica encontrar respuestas rápidas, que los interesados pueden encontrar en menos de 5 minutos a lo sumo, con la seguridad de navegar en un sistema seguro y que, además, puedan acceder desde sus teléfonos celulares, a cualquier hora y desde cualquier lugar. Entiendo que esto es un desafío para los expertos computacionales en redes y seguridad, porque significa validar el ingreso mediante múltiples canales y accesos. La solución que he visto hasta ahora sacrifica la accesibilidad a cambio de la seguridad. El problema es que el operador de una caldera de alta presión en la mitad de la noche no tiene ni el tiempo ni la habilidad para ejecutar complicados algoritmos de seguridad para consultar el sistema, así es que, si no puede acceder rápido, simplemente va a hacer lo que su propia intuición o conocimiento le indica, y eso es justamente lo que no queremos que ocurra.
Este sistema también debería tener recursos de distintos tipos, como videos, textos, audios, fotografías y vínculos a fuentes confiables. Las personas aprendemos de distintas maneras, algunos trabajadores tienen el entrenamiento y la paciencia para leer un manual, otros aprenden viendo, otros escuchando. El sistema debería ofrecer múltiples medios para el usuario elija la forma como quiere aprender, y no al revés, como suele ser el caso actual, en el que alguien decidió que era mejor ver un video o un texto.
El quinto aspecto de este sistema es que sea escalable, es decir, que permita ir recogiendo el aprendizaje continuo de los distintos colaboradores a lo largo del tiempo. Un sistema que sea una base única e inamovible, al poco tiempo quedará obsoleta, como ocurría con los manuales de procedimiento que quedaban atrasados al momento en el que eran publicados.
También se necesita que toda esta información sea lógicamente accesible para todos. Se requiere un árbol lógico organizado en función de la lógica del trabajo, o sea de los roles y cargos de la empresa. La ingeniería industrial en las empresas productivas intenta hacerlo, pero suelen rigidizar el conocimiento y terminan por espantar a los usuarios. Además, esto debería ocurrir para las organizaciones de todo tipo, desde una institución de servicio público como sería una Municipalidad, hasta un hospital o empresa de delivery.
Un séptimo aspecto clave es el control de calidad desde el punto de vista del aprendizaje. Hay que garantizar que lo que entregue este sistema de capacitación continua sea útil y válido, es decir, que ayude a los colaboradores a hacer mejor sus trabajos. El desafío en este sentido es cómo lograr que los aportes de conocimiento sigan la lógica necesaria, que sean válidos y confiables, y al mismo tiempo incentiven el aporte de conocimientos de cualquier persona.
El desafío no es menor, pero el premio es atractivo. El incentivo para hacerlo e invertir en un sistema como este es el mismo como en muchos aspectos de la vida: el premio mayor se lo lleva el primero, en el sentido de que tendrá una enorme ventaja sobre sus competidores.
Eduardo Saleh Sabat
Psicólogo Organizacional
Junio 2020