El vendedor disciplinado

Así es que la preparación antes de una negociación con el cliente se ha convertido en algo esencial, que resulta muy poco realista eludir con alguna excusa del tipo “es que no tuve tiempo”. Una administración eficiente del tiempo es la única alternativa para mantener y potencialmente mejorar la productividad en el área comercial. Es tanta la información disponible que, si no la administramos adecuadamente, se puede convertir en una especie de marea que terminará por angustiarnos en lugar de ayudarnos a hacer nuestro trabajo.

Para manejar nuestro tiempo de una manera más eficiente, también tenemos que asignar prioridades y mantener el foco en lo que hacemos. Las distracciones están por todos lados, incluyendo nuestros teléfonos móviles, nuestros compañeros de trabajo y nuestro propio círculo cercano. Llamados, urgencias y tentaciones de todo tipo. Es clave que compartamos las prioridades con nuestro equipo y que todos sepamos con claridad dónde es necesario poner el foco y qué es lo que no se puede postergar o atrasar en ninguna circunstancia. Por ejemplo, los reclamos de los clientes se suelen traspasar a las áreas de servicio al cliente o bien al área de calidad, dependiendo de lo que se trate.

Pero la relación con el cliente la lleva el vendedor y debería estar al tanto en todo momento de cómo se va a responder, manteniendo informado al cliente y coordinando la entrega de información en caso de que se necesite. Es importante seguir los procedimientos internos, pero es más prioritario aún cuidar la relación con nuestros clientes.

Otra de las habilidades que ha ido tomando más relevancia de la que ya tenía es la capacidad del equipo comercial de escuchar e interpretar las necesidades de los clientes. Ya no se trata solamente de escuchar, sino de entender cómo es que el cliente espera que le ayudemos. En ocasiones, el propio cliente puede no saber lo que necesita o puede estar confundido, lo que hace más necesaria esta habilidad de escuchar y, al mismo tiempo, de preguntar hábilmente para descubrir la naturaleza del problema. Por ejemplo, el comprador de un repuesto para un equipo crítico puede saber que es urgente, porque así se lo explicó el Gerente de Operaciones. Pero lo que tal vez no sabe es que, mientras se consiguen la solución definitiva, estarían dispuestos a operar el equipo con un repuesto alternativo que saben va a durar menos, pero que al menos les va a permitir mantener la maquinaria funcionando hasta que llegue el original. También saben que les puede significar un costo adicional, pero que resulta insignificante comparado con tener el equipo detenido. La función del vendedor es ayudarle al comprador a entender bien las verdaderas necesidades de su cliente interno.

Para poder hacer un buen trabajo, el vendedor debe tener la capacidad para aprender del negocio de su cliente, cómo opera, cómo ganan dinero, cuáles son sus principales temores, qué es lo que esperan para este año y los siguientes. Entender bien todo esto es más que simplemente curiosidad, es algo totalmente necesario para sostener conversaciones productivas con sus clientes. Le va a permitir descubrir más necesidades y nuevas formas de ayudar a su cliente, lo que naturalmente redundará en aumentar su facturación. En resumen, todos ganan con un mejor conocimiento del negocio. Esto es válido tanto para el negocio B2B como para los consumidores finales. Todos compramos productos o servicios para utilizarlos con algún propósito, ya sea porque voy a usar insumos o instrumentos en el quirófano o bien porque voy a picar los tomates en la cocina para prepararle una rica comida a mis hijas. En el primer caso habrá que conocer las necesidades del cirujano, en el segundo caso será la opinión de las hijas, pero tengo que entender para qué me están comprando lo que vendo, quién lo utilizará y qué es lo que esperan.

Estos cuatro aspectos requieren de algo clave: la perseverancia y disciplina del vendedor. Para administrar bien el tiempo se requiere más que nada disciplina, para respectar las prioridades, lo mismo. Para sondear las verdaderas necesidades de los clientes se requiere practicar una y otra vez la habilidad para hacer buenas preguntas. Y el conocimiento del negocio de mis clientes requiere recopilar permanentemente información relevante, chequearla cada vez que pueda y registrarla para que no se le olvide.

Eduardo Saleh Sabat

Psicólogo Organizacional

Julio 2025