La táctica de negociación más efectiva, según la IA

Imagine conocer una táctica de negociación que podría aumentar sus ganancias en un 20%, que toma menos de tres minutos en prepararse y solo unos pocos segundos en implementarse. Este poderoso enfoque no es un secreto comercial bien guardado de los fenicios ni una estrategia compleja ideada por tácticos en salas de guerra ocultas; simplemente es el acto de hacer preguntas abiertas. Sorprendentemente, nuestra investigación ha encontrado que las preguntas abiertas constituyen menos del 10% de lo que la mayoría de los negociadores dicen durante sus conversaciones, un problema para cualquiera que espere negociar de manera efectiva.

Los expertos en negociación han aconsejado durante mucho tiempo que la clave del éxito radica en equilibrar la indagación (hacer preguntas) con las propuestas (persuasión). Sin embargo, hasta ahora, ha sido casi imposible determinar con datos concretos cómo debería lucir la mezcla ideal. Nuestra investigación nos acerca a descifrar el código de la negociación gracias a los recientes avances en IA y procesamiento de lenguaje natural.

Al analizar más de 60,000 discursos de cientos de interacciones de negociación, descubrimos una verdad engañosamente simple: Cuantas más preguntas abiertas hagan los negociadores, más dinero ganan. Además, descubrimos diferencias intrigantes en la efectividad de tipos específicos de preguntas. ¿Es mejor o tiene alguna diferencia psicológica preguntar "¿Por qué es importante esta fecha límite para usted?" en lugar de “¿Cómo es importante esta fecha límite para usted?" o "¿Cuál es la importancia de esta fecha límite para usted?" Nuestros hallazgos sugieren que la redacción de sus preguntas puede impactar profundamente en las respuestas que recibe y los resultados que logra.

En este artículo, exploramos cómo hacer preguntas abiertas puede transformar sus resultados de negociación. Ya sea que esté negociando un acuerdo comercial, un aumento de salario o convenciendo a un niño pequeño de que coma brócoli, entender el poder de hacer preguntas puede darle una ventaja significativa.

Aprovechando la IA para entender los micro comportamientos en la negociación, nuestro equipo desarrolló algoritmos para analizar cientos de horas de grabaciones de negociaciones de MBA y ejecutivos de todo el mundo. Examinamos meticulosamente los comportamientos de comunicación hasta el milisegundo para descubrir qué lleva al éxito en la mesa de negociación.

Entre los factores que consideramos — como quién hizo la primera oferta, cuánto sonrió un negociador, su velocidad de habla, interrupciones, uso de pronombres y si actuaron de manera dura, educada o cálida — el mayor predictor de éxito personal fue el número de preguntas abiertas que hicieron. Es notable que los beneficios de hacer más preguntas no tienen límite. Cuantas más preguntas abiertas se planteaban, mayores eran las ganancias. Aún más sorprendente, la mayoría de los negociadores no hicieron suficientes preguntas: Menos de uno de cada 10 turnos de conversación contenía una pregunta abierta, un costoso error estratégico.

Al profundizar en la ventaja de las preguntas, encontramos que las preguntas abiertas provocan respuestas que son aproximadamente el doble de largas —y el doble de informativas— que las respuestas a preguntas cerradas o afirmaciones que no son preguntas. Esta profundidad de información proporcionó a los negociadores una mejor comprensión de las posiciones, intereses y limitaciones de sus contrapartes, lo que llevó a propuestas más efectivas y, en última instancia, a mejores resultados. Es notable que hacer preguntas cerradas no condujo a mayores ganancias.

Para fundamentar nuestros hallazgos, realizamos un experimento controlado con participantes asignados al papel de propietario o gerente de un negocio, negociando los términos de un contrato de arrendamiento comercial para un espacio de oficina en Londres. Los negociadores tenían objetivos secretos y eran compensados en función de qué tan bien los alcanzaban. El propietario del negocio tenía como objetivo asegurar cuatro estacionamientos, obtener una conexión de fibra óptica para el servicio de Internet y prefería mudarse el próximo trimestre. El gerente de la propiedad quería que el inquilino se mudara la próxima semana, mantener los viejos cables de internet actuales y no tener estacionamientos.

Los participantes que asumieron el rol de propietario del negocio fueron asignados aleatoriamente a un grupos que hacía preguntas abiertas, donde prepararon tres preguntas abiertas, o a un grupo de control, donde prepararon tres afirmaciones. Los participantes asignados al rol de gerente de la propiedad no sabían el tipo de preguntas o afirmaciones que les harían.

Observamos diferencias profundas en los resultados basadas en cómo los negociadores estructuraron sus preguntas. Consideremos dos conversaciones contrastantes de nuestros participantes:

En la primera conversación, Julia, interpretando el papel de la dueña del negocio, utilizó hábilmente preguntas abiertas para explorar qué le importaba a Mike, el administrador de propiedades. Comenzó preguntando: “¿Cuál de los tres problemas es el más importante para ti?” Esto reveló de inmediato que a Mike le importaba más una fecha de mudanza rápida. Julia aprovechó esta información y sugirió un compromiso: consideraría mudarse antes si él le otorgaba cuatro estacionamientos.

Mike, ansioso por cerrar el trato, ofreció tres estacionamientos. En lugar de regatear, Julia cambió de dirección con otra pregunta: “¿Qué estás dispuesto a ofrecer por Internet?” Esto llevó a Mike a mejorar la oferta al reemplazar los viejos cables de internet por fibra óptica, lo cual fue una victoria para Julia. Sin embargo, Mike se mantuvo firme en ofrecer solo tres espacios. En lugar de presionar directamente, Julia hizo otra pregunta: “¿Cuán importante es la fecha de mudanza para ti?” Esto llevó a Mike a enfatizar la urgencia de la fecha de inicio, recordándose a sí mismo su prioridad. Sintiendo un momento oportuno, Julia hizo su oferta final: aceptaría mudarse la próxima semana a cambio de internet de alta gama y los cuatro estacionamientos. Esto aseguró el trato, cumpliendo casi todos sus objetivos (y satisfaciendo también las necesidades de Mike).

Por el contrario, sigamos una conversación entre Alex, que interpreta el papel de propietario del negocio, y Oscar, el administrador de la propiedad. Alex comenzó con una pregunta cerrada: “Estoy buscando mudarme en tres meses. ¿Tienes algo disponible?” Esto permitió a Oscar, el administrador de la propiedad, dar una respuesta corta y concisa (“sí”) y luego tomar el control de la conversación. Oscar ofreció un espacio de estacionamiento y los viejos cables de internet existentes si se mantenía en el plazo de tres meses, o dos espacios si Alex podía mudarse antes.

En lugar de profundizar más, Alex siguió con otra pregunta cerrada: “¿Hay alguna posibilidad de instalar fibra óptica para la conexión a Internet en algún momento?” Esto llevó a Oscar a ofrecerlo, pero con solo dos espacios de estacionamiento si Alex se mudaba la próxima semana. Cuando Alex contrapuso otra pregunta cerrada — si Oscar estaría de acuerdo con una mudanza en un mes — Oscar volvió a ofrecer los viejos cables de internet y solo un espacio de estacionamiento.

Las preguntas cerradas de Alex ofrecieron poca información sobre las prioridades de Oscar, lo que llevó a propuestas desinformadas. Al final, tanto Alex como Oscar se fueron con casi nada de lo que querían, lo que resalta cómo la falta de buenas preguntas puede conducir a resultados pobres para todos los involucrados.

Estos ejemplos ilustran nuestros hallazgos más amplios: los negociadores en el grupo de preguntas abiertas lograron ganancias personales más de un 20% superiores que aquellos en la condición de control. Lo crucial es que estas ganancias no vinieron a expensas de sus contrapartes. En cambio, resultaron de acuerdos más inteligentes en los que ambas partes descubrieron soluciones mutuamente beneficiosas.

Diferentes tipos de preguntas abiertas

Aspirar a hacer más preguntas abiertas es un gran lugar para comenzar. Pero no todas las preguntas abiertas son iguales. El tipo de pregunta abierta que hagas puede influir significativamente en el tono y contenido de la respuesta, así como en el éxito general de la negociación. Para examinar los tipos de preguntas en acción, considera los casos de Judith y Kate, dos propietarias de negocios en nuestro experimento de negociación, cada una negociando la fecha de mudanza con sus respectivos administradores de propiedades.

Judith preguntó: “¿Por qué necesitas que nos mudemos la próxima semana?” Su administrador de propiedades respondió: “Mira, tengo otros inquilinos que manejar, y si te retrasas, va a arruinar todo mi horario. Ya he hecho un esfuerzo enorme para conseguir lo que querías, pero esto no es negociable.”

La pregunta de Judith descubrió la máxima importancia de la fecha de mudanza para el propietario (términos en cursiva), pero la respuesta también llevaba algo de irritación (términos en negrita).Por otro lado, Kate preguntó: “¿Cómo ayudaría mudarse la próxima semana a tu negocio?” Su administrador de propiedades respondió: “Bueno, mudarnos la próxima semana sería genial para nosotros. Mantiene nuestro plan de arrendamiento en horario y me ayuda a coordinar mejor con los otros inquilinos.” Aunque no era tan obvio que la fecha de mudanza era la preocupación más crítica del propietario, el tono era más relajado y colaborativo.

Como se ilustra en estos ejemplos, analizamos las respuestas a más de 4,500 preguntas abiertas de negociadores, así como las respuestas que estas suscitaron. Nuestros modelos de lenguaje extrajeron tanto la divulgación de información estratégica (en cursiva) como el tono emocional (en negrita) de las respuestas. Encontramos que hacer preguntas de "¿Por qué?" a menudo provocaba respuestas más largas y detalladas, revelando información útil pero también llevando a un sentimiento más negativo. En contraste, las preguntas de "¿Cómo?" tendían a generar un sentimiento positivo, pero respuestas menos detalladas. Las preguntas de "¿Qué?" se situaban en el medio, proporcionando un equilibrio entre la recopilación de información y el mantenimiento de un tono neutral o positivo.

Lecciones para negociadores

Nuestra investigación proporciona evidencia convincente de que los negociadores pueden lograr resultados significativamente mejores al incorporar más preguntas abiertas en su conjunto de herramientas. Aquí hay algunos consejos prácticos para aprovechar esta estrategia:

1.    Prepare preguntas abiertas con antelación

Antes de entrar en una negociación, tómese el tiempo necesario para escribir de tres a cinco preguntas abiertas que podría hacer para descubrir información valiosa sobre las necesidades y limitaciones de su interlocutor. Ejemplos de preguntas poderosas incluyen “¿Por qué es importante este tema para usted?” “¿Cuál es el mayor desafío que enfrenta?” “¿Qué le importa?” o “¿Cómo avanzamos?”

2.    Convierta preguntas cerradas en preguntas abiertas

Transforme activamente sus preguntas cerradas habituales en formatos abiertos. Por ejemplo, en lugar de preguntar: “¿Es esta tu oferta final?”, intente preguntar: “¿Qué factores influyen en tu oferta final?” En lugar de preguntar: “¿Necesitas esto para el viernes?”, pregunte: “¿Por qué lo necesitas tan pronto?” Luego, utiliza estas respuestas más informativas para elaborar contraofertas convincentes.

3.    Equilibre la indagación con la construcción de relaciones

Puede que haya descubierto los intereses y limitaciones de sus contrapartes como un profesional, pero es poco probable que consiga concesiones adicionales si no les cae bien. Asegúrese de equilibrar estratégicamente las preguntas de “por qué”, “qué” y “cómo” a lo largo de la conversación para recopilar información en profundidad y construir y mantener una buena relación.

La negociación es una habilidad central de liderazgo y de la vida, una que influye en todo, desde los precios que pagamos y los salarios que ganamos hasta quién recoge a los niños de la escuela. A pesar de su omnipresencia, las personas a menudo pasan por alto una estrategia simple para lograr mejores resultados: hacer más preguntas abiertas, una estrategia que es mucho más fácil si dedica solo un par de minutos a pensar en preguntas abiertas antes de que comience la negociación.

Trabajos anteriores sugieren que nos alejamos de hacer preguntas por miedo a parecer incompetentes o porque sobreestimamos nuestros poderes persuasivos. No hay duda de que la asertividad es esencial en la mesa de negociación. Sin embargo, nuestro análisis microscópico de las conversaciones de negociación revela un importante desequilibrio en cómo las personas persiguen naturalmente sus objetivos de influir y aprender. La mayoría de nosotros pasamos nuestro tiempo presentando y defendiendo nuestras posiciones sin preguntar lo suficiente sobre la otra parte: trabajando para descubrir lo que quieren y por qué lo quieren.

Al preparar e incorporar una mezcla de preguntas sobre por qué, qué y cómo en nuestras negociaciones, podemos descubrir información valiosa, construir relaciones más sólidas y, en última instancia, lograr mejores resultados. Así que, la próxima vez que esté en la mesa de negociaciones, recuerde: menos presentaciones, más preguntas. Podría sorprenderse de todo lo que aprenderá y de cuánto ganará como resultado.

Traducido de Harvard Business Review: Monday, Sep 17 2024. “The Most Effective Negotiation Tactic, According to AI" by Mateo Di Stasi, Jordi Quoidbach and Aison Wood Brooks