La transformación digital requiere de liderazgo, tal vez más que en muchas otras iniciativas de cambio. Si el liderazgo es escaso en otras áreas, en las unidades de TI es un bien casi en extinción, habitadas en su mayoría por expertos especialistas en sistemas de información y bases de datos completamente focalizados en lenguajes de programación, fierros y redes. Para que la transformación digital de una organización sea exitosa, es imprescindible superar esa brecha cuanto antes. ¿Cuáles son las habilidades que percibo como más urgentes de desarrollar?
En primer lugar, tener una visión del negocio. Se requiere entender la tecnología como una herramienta importante, pero completamente subordinada a los objetivos del negocio. Las empresas necesitan de la tecnología para hacer mejor y más eficiente su negocio, pero no es un objetivo en sí mismo. Así es que el foco que los líderes del área deberían tener en su mente es en cómo mejorar el negocio más que en la tecnología misma. En otras palabras, cada decisión de tecnología debería responder antes que nada a la pregunta ¿Cuánto contribuye a mejorar los resultados de la empresa?
Para tener una adecuada visión del negocio, es necesario ser muy hábil en la comunicación con las áreas en las están las personas que usan la tecnología, es decir, ventas, servicio al cliente, marketing, administración, operaciones y logística. Todas las habilidades relacionadas con la comunicación, como la escucha activa, la empatía, la redacción de mensajes escritos y las presentaciones efectivas son imprescindibles para mejorar la comunicación. Es muy común escuchar quejas de personas del área de TI respecto de que los usuarios no entienden nada de tecnología, que no tienen habilidad para entender y manejar los sistemas y que cambian constantemente sus requerimientos. ¡Es que ese es el mundo real! Por ejemplo, el área comercial tiene que adaptarse constantemente a lo que piden sus clientes bajo la amenaza de ser desplazados por sus competidores. ¿Qué le diría el cliente al vendedor que no puede llevar el registro y seguimiento detallado de sus pedidos? O cambia rápido o simplemente lo reemplazan. Y con menores ventas, no sólo hay menos vendedores, sino que también menos recursos para TI.
Otra habilidad que resulta crucial es la capacidad para manejar a sus respectivos equipos de trabajo. Actualmente es difícil encontrar profesionales del área TI que cumplan con todo lo que esperan los líderes del área. Ya sea porque quieren trabajar en forma remota, por las expectativas de renta o simplemente por falta de formación y solidez en las nuevas tecnologías, hay una gran escasez de personal especializado. Se requiere atraer talentos o en su defecto formar personas, pero todo eso con un presupuesto siempre estrecho. Así es que la habilidad para conseguir y luego retener personal especializado es algo muy difícil.
Suponiendo que logran seleccionar y mantener el equipo, después es necesario que trabajen como un verdadero equipo, cosa que nuevamente resulta desafiante. Para esto se requieren habilidades como entregar feedback, conocer a los miembros en su aspecto más personal, capacidad para hacer coaching y desarrollar a los profesionales para aprovechar todo su potencial. En general, las personas que se especializan en el área de TI se centran en sus respectivas especialidades y no les dan mucha importancia a estas habilidades, por lo que los equipos a liderar tienen varias peculiaridades que los hacen más complejos de manejar.
Otra habilidad esencial es la capacidad para administrar los cambios dentro del propio equipo. El líder podría entender que un sistema que lleva 6 meses de desarrollo y está a punto de ponerse en operación necesite cambios debido a nuevas exigencias de los clientes de la empresa. Pero explicarle la necesidad de hacer el cambio y mantener la motivación de los profesionales que trabajaron meses en su desarrollo es algo bastante más complicado. Incluso se pueden requerir cambios en las asignaciones de tareas y en las prioridades, incluyendo cambio de profesionales, lo que puede resultar tremendamente desafiante.
Todas estas habilidades también requieren de una dosis balanceada de perseverancia y firmeza para mantener el rumbo hacia los resultados del negocio y, al mismo tiempo, de la flexibilidad necesaria para ajustarse a los nuevos requerimientos que puedan surgir del mercado. Por ejemplo, a medio camino podrían surgir reducciones de presupuesto o cambios regulatorios, que alteren el proyecto inicial. El líder debe ser resiliente y no desmotivarse, de lo contrario podría afectar a su propio equipo.
En este largo y sinuoso camino, el líder también necesita ser capaz de negociar en todo momento. Tendrá que negociar con sus proveedores de equipos y servicios respecto de los presupuestos, plazos y condiciones para lograr las metas. También tendrá que ser capaz de llegar a acuerdos razonables con sus clientes internos, lo que puede resultar tanto o más difícil que con los proveedores externos. Por ejemplo, es posible que tenga que renegociar el presupuesto, la dotación y los plazos de los proyectos.
Todas estas características del liderazgo en transformación digital son simples, pero difíciles de conseguir.
Eduardo Saleh Sabat
Psicólogo Organizacional
Septiembre 2023