El vendedor es uno de los oficios más antiguos del mundo, qué duda cabe. La esencia de la venta sigue siendo la misma, pero la forma en que lo logramos ha cambiado muchísimo. Hoy disponemos de una variedad de productos y servicios impresionante; los compradores tienen cada vez más información técnica a la mano; la disponibilidad de los productos y servicios tienen pocas barreras geográficas; y la velocidad de desarrollo de las soluciones es más rápida que nunca.
Hay algunos aspectos en los que hay consenso respecto de cómo debería cambiar el trabajo de ventas para que sea exitoso. En primer lugar, la labor de vendedor requiere de un trabajo sistemático, riguroso, esforzado y prolongado en el tiempo. En una sola palabra: es un trabajo profesional. Con o sin título, la persona que quiera ser exitosa en esta actividad debe dedicarle muchas horas y energía para lograrlo. Es un trabajo de por vida, difícilmente es part time. Los que tienen éxito en las ventas tienen una voluntad inquebrantable para conseguir su objetivo.
Lo segundo que destaca de un vendedor exitoso es su obsesión por el cliente. Su mentalidad está atada a la satisfacción de las necesidades de sus clientes, logrando desprenderse de la vieja idea de “vender” lo que tiene disponible. Si el vendedor no tiene el producto o servicio que solicita su cliente, lo busca o lo desarrolla hasta encontrar la solución adecuada. El foco está en el cliente, no en su propio ombligo.
Un tercer aspecto que destacan todos los especialistas es que el vendedor es un profundo conocedor del negocio de su cliente. Conocen sus productos o servicios, los desafíos que se le presentan en todos los sentidos el proceso productivo o del servicio, sus potenciales problemas logísticos, de personal o de abastecimiento. Para esto, el vendedor conoce en terreno la realidad de sus clientes, realiza visitas, habla con las personas involucradas en todos los aspectos del negocio de su cliente y se mantiene informado de lo que pueda aparecer en la prensa o en los medios especializados.
Justamente a partir de ese conocimiento del negocio de su cliente, es que puede diseñar soluciones que creen valor, o sea, que sean un aporte para el cliente porque le resuelven sus problemas más relevantes. En esta búsqueda de soluciones es en donde aplica tanto sus propios conocimientos como el de los respectivos especialistas. No necesita ser él mismo un experto, sino más bien actúa como facilitador para que los profesionales que correspondan apliquen sus conocimientos dirigidos a solucionarle los problemas al cliente.
Una de las formas en la que se manifiesta este enfoque del vendedor profesional es en su lenguaje. Utiliza los indicadores de gestión de sus clientes, no los de su propia empresa. Eso los reserva para sus conversaciones con su jefe y su equipo, pero al momento de interactuar utiliza siempre el lenguaje de su cliente. Al utilizar un lenguaje común, el cliente siente que es entendido en su propio territorio y eso facilita mucho la empatía con el vendedor.
Todos estos cambios requieren de habilidades nuevas para los vendedores. El puro entusiasmo y la facilidad para hablar definitivamente no alcanzan en ninguna circunstancia para llevar a cabo todas estas nuevas exigencias que demandan los clientes. Se necesita un nuevo “maletín de herramientas” para abordar este desafío. Les sugiero que, al menos, incorporen estas habilidades al nuevo maletín.
Lo primero es la habilidad para recoger y analizar la información específica respecto del negocio del cliente. Esto incluye las típicas habilidades de leer, seleccionar, analizar y organizar la información relevante. Hoy la cantidad de información disponible casi de cualquier tema es mayor a lo que somos capaces de absorber. Así es que el problema no está en encontrar información, sino en seleccionarla y organizarla para que nos resulte útil para entender el negocio de nuestros clientes.
Lo segundo es la habilidad de comunicación con el cliente, no sólo de hablar sino más bien de escuchar, de hacer preguntas relevantes para entender a nuestro cliente. Luego, con toda esa información, el vendedor necesita presentársela al cliente de una manera persuasiva, sintética y focalizada a los problemas específicos que queremos resolver.
En el momento de crear las soluciones, se requiere que el vendedor desarrolle su habilidad de negociar con una variedad de proveedores para diseñar una solución a la medida. Los clientes no buscan recetas genéricas, esperan soluciones adaptadas a sus propias necesidades, que sean específicas y aplicadas al “aquí y ahora” de sus clientes. En otras palabras, soluciones que cumplan con varios criterios, por ejemplo, que sean eficientes, dentro del presupuesto y que se puedan implementar en los plazos disponibles.
Como verán, el camino hacia una venta profesional es largo y desafiante, pero el premio es muy atractivo: convertirse en un asesor confiable de sus clientes, lo que les dará una tremenda ventaja ante sus competidores.
Eduardo Saleh Sabat
Psicólogo Organizacional
Agosto 2022