El cambio es parte de nuestra vida. Todos los días enfrentamos algo distinto, desde pequeñas cosas que pasan casi desapercibidas, como el cambio de una puerta en el estacionamiento que uso habitualmente, hasta cosas más notorias como la implementación de nuevo sistema de información en nuestra empresa. Incluso en nuestras interacciones con los demás, el cambio de reacción de una persona nos exige una actitud distinta de nuestra parte. O sea, el cambio es inevitable y omnipresente. ¿Cómo manejar los cambios? Permítanme sugerirles algunas ideas de cómo manejar el cambio de manera positiva.
El cambio es algo que está ocurriendo siempre, durante toda la vida, es propio de los organismos vivos. De hecho, cada vez que Ud. se lava las manos, se saca algunas células muertas que son reemplazadas por otras. La biología nos enseña que estamos en un cambio permanente. Si es así, ¿por qué nos resistimos al cambio? Probablemente es por otro mecanismo adaptativo, que consiste en que el organismo crea hábitos que son automáticos, que nos ahorran la necesidad de estar pensando cada vez en cómo ejecutar tareas repetitivas como contestar el teléfono, prender la calefacción o encender el auto. Sólo cuando falla algo nos ponemos a pensar, antes lo más probable es que sea tan mecánico que ni nos acordamos de lo que hicimos. La resistencia al cambio surge como una defensa del organismo para mantener estos hábitos que nos resultan muy útiles, hasta el día en el que queremos cambiarlos.
Suele considerarse que mientras más edad cronológica esta resistencia al cambio es mayor. En parte eso es así. Pero mi experiencia me sugiere que la resistencia está más relacionada con las características de personalidad que con la edad. Por ejemplo, pídale a un niño de 10 años que haga sus tareas en forma manuscrita y luego las tipee en el computador. Si lo logra, ¡quiere decir que tiene una gran capacidad de influencia! También puede observar cuánto cuesta que los niños cambien sus hábitos de estudio o de comida. No creo que sea una cuestión de edad, condición social o cultural, está más relacionado con la formación personal.
Para entender la resistencia de las personas al cambio hay que considerar el componente emocional. La resistencia implica miedo a algo, ya sea a lo desconocido, a lo inesperado, a la incertidumbre, pero temor al fin. Y cuando hay emociones, la lógica a aplicar es otra. Las personas no reaccionamos en forma racional, y por lo tanto las argumentaciones basadas en hechos lógicos y precisos no va a evitar que las personas tengan esas emociones. Recuerdo que los seres humanos no somos racionales, podemos utilizar la razón, pero no necesariamente todo lo que hacemos es racional.
En las organizaciones esta resistencia al cambio es reconocida como uno de los factores que impactan en los resultados de los proyectos. Por ejemplo, en los proyectos de implementación de sistemas de gestión tipo ERP, el cambio de los hábitos de manejo de la información de gestión suele tomar mucho tiempo, porque las personas se resisten a cambiar su forma de ingresar las facturas, de tomar los pedidos de los clientes o de ingresar los partes de producción. Llega a ser anecdótico observar que las personas mantienen por mucho tiempo las famosas “planillas” o “libretas” por si el sistema falla o “pasa algo”.
Una sugerencia para manejar los cambios de manera positiva es esperar la resistencia de las personas como algo normal, considérela como una luz de alarma, un aviso que le recuerda que no ha hecho lo suficiente para ayudar a las personas a superar las emociones involucradas. Las variables como el ambiente de apoyo y el tono de las conversaciones pueden ayudar mucho. Por ejemplo, si Ud. ve a una persona complicada con un cambio, sería mejor preguntarle: ¿Hay algo en que te puedo ayudar?, antes que presionarlo preguntándole: ¿Ya utilizaste el nuevo sistema?
Utilice las prácticas guiadas con las personas, practique junto a las personas, aproveche de darles “tareas” simples de aplicación y luego las revisa con ellos. Con la práctica aprendemos mejor y más rápido, así es que invente formas de practicar en conjunto. Esto requiere destinar cierto tiempo, pero definitivamente vale la pena invertir un tiempo al principio antes que descubrir, dos meses después, de que los cambios “regresaron” y las cosas se están haciendo como antes.
Las culturas de los pueblos a lo largo de la historia nos muestran distintas formas de adaptarse a los cambios. Una forma de definir la cultura es precisamente la forma como se adaptan las personas a los cambios de la naturaleza, de la geografía, en general del entorno. Por ejemplo, algunas culturas desarrollaron puentes para cruzar un río que separaba una parte del pueblo con otra, en cambio otros simplemente utilizaron el río para pescar y desarrollaron dos pueblos diferentes. Es claro que hay formas más activas de enfrentar los cambios y otras más pasivas. El rol de los líderes es crucial para marcar la diferencia entre una cultura y otra. Mi mejor analogía para describir esto es preguntarme si el líder va colgando de la cola del caballo, es decir va hacia donde el caballo lo lleva, o si es capaz de subirse en la montura y dirigir el caballo hacia una determinada dirección.
Mire a su alrededor y vea dónde están los líderes en su organización, ¿Van en la montura o en la cola del caballo? Es necesario que trabaje con sus líderes para asegurar que en la cultura de su empresa se fomente una actitud positiva ante el cambio.
Eduardo Saleh Sabat
Psicólogo Organizacional
Octubre 2017