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Convirtiendo a los Miembros de tu Equipo en tu Cliente Principal


Las personas que se sienten valoradas y respetadas muestran una buena ética de trabajo e iniciativa. A fin de que los miembros de tu equipo se sientan valorados, deben ser tratados como “clientes principales”, ya que ellos son los únicos con el poder de generar experiencias satisfactorias a los clientes.


En las ocasiones en que los miembros de un equipo no están plenamente satisfechos con su entorno de trabajo o el de la empresa, son menos propensos a ir más allá para crear una experiencia positiva de servicio al cliente. Avanti Senior Living se esfuerza por crear una comunidad que no sólo es un lugar maravilloso para vivir, sino también un lugar interesante, gratificante y divertido para trabajar.


Muchas compañías han perdido de vista este enfoque o no lo tienen considerado para nada. Con esta innovadora filosofía en mente, Avanti se familiariza con una cultura de trabajo que sostiene a su equipo, asegurando que se sientan inspirados, valorados y empoderados.


Haciendo realidad una misión como equipo


A medida que crece un negocio, va a depender cada vez más de que los miembros de su equipo compartan ideas afines y sean positivos. Dependemos de ellos para marcar la pauta y entregar un servicio al cliente notable para nuestros residentes. Las compañías deben convertir en su meta lograr que sus colaboradores se sientan apreciados y respetados, de tal manera que estén siempre motivados para entregar el más alto nivel de satisfacción al cliente, en este caso, a nuestros residentes.


Para ayudar a motivar a tu equipo a entregar ese nivel de cuidado, debes crear un ambiente en el cual los miembros del equipo se sientan empoderados en tomar decisiones confiando en sus instintos. Establezca una cultura en donde el equipo de trabajo se sienta como en casa, disfruten su trabajo y construyan relaciones sólidas con los clientes. Un trabajador que se siente valorado es menos propenso a cambiarse de trabajo.


Demostrando valor por tu equipo de trabajo


Para demostrar la valoración por  tu equipo, es imperativo desarrollar un ambiente centrado en el equipo. Si una compañía está en la fase de desarrollo, entonces el diseño debe incorporar detalles que atiendan las necesidades del equipo. Por ejemplo, Avanti planea desarrollar una sala de estar para el equipo con los últimos lujos para mostrarles a los miembros de su equipo que son valorados y apreciados.


Este espacio necesita ser un lugar donde los individuos puedan tener momentos de relajación tanto en los pufs, en las mesas, o en sillas confortables; socializar entre todos; e interactuar con pantallas a través de los medios sociales internos. Adicionalmente, es fundamental entregar un sistema o intranet en donde las personas puedan dejar sugerencias y comentarios que ayuden a crear en general un mejor ambiente de trabajo.


Las compañías que realmente quieren proveer equipamientos estimulantes y crear espacios divertidos se han ido contagiando gradualmente con la tendencia del diseño tipo “Google” de estas salas de estar. Cuando diseñe la sala de estar, tome en consideración factores tales como la ubicación de la sala en relación a los espacios de los gerentes o líderes, incluya estaciones de carga de dispositivos móviles y productos o servicios que estén disponibles para los empleados.


Otra manera de demostrar tu preocupación por el bienestar de los empleados es entregarles un programa de descuentos o seminarios educativos que estén disponibles para el desarrollo profesional y el auto perfeccionamiento.


Prolongar el concepto de familia


Nuestra pasión es la gente, y cuando pensamos en nuestro equipo de trabajo, pensamos en ellos como una familia. Nuestro concepto es simple. Cuando cuidamos a nuestro equipo, ellos adoran venir a trabajar y, a su vez, tendrán gran cuidado con nuestros residentes.  Cuando creas un círculo de confianza y seguridad hacia tu equipo, estarán más empoderados en hacer su trabajo de la mejor manera posible. Para cultivar la camaradería, sugerimos actividades en equipo entretenidas que fomenten el compromiso. Además, se puede reconocer de manera espontánea a los miembros del equipo con premios de reconocimiento por la labor ejemplar, con acciones que van más allá de lo esperado, por la resolución exitosa de problemas, u otras iniciativas.


Todo lo que puedas hacer para promover la entrega de un servicio excepcional al cliente y un cuidado sobresaliente, a la larga beneficiará a las personas que te apasiona servir.


Lori Alford es Directora de Operaciones de la oficina de Avanti Senior Living, una desarrolladora, operadora y propietaria de residencias para personas de tercera edad. A partir de sus casi 20 años de experiencia en el rubro de los hogares para personas mayores, está desarrollando prácticas de gestión que están transformando la industria del cuidado de la vida asistida y de la memoria.


Alford tiene una extensa experiencia en estudios de mercado, ventas y marketing y la gestión de negocios gerenciales que abarca todo el rango de operaciones, incluyendo recursos humanos, tecnología de la información, gestión de presupuestos, servicio al cliente, relaciones con el gobierno, gestión de riesgos y dirección legal.




Lori Alford, COO for Avanti Senior Living, MIT University.  January 23, 2015

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