Al finalizar una operación de servicio al cliente, ya sea en un restaurante o vía telefónica, el camarero o la persona que lo está atendiendo le dirá, “¡No hay problema!”. Hace un tiempo atrás, tal vez cinco años atrás, escuchar esas palabras era un consuelo. Hoy en día “No hay problema” significa nada más que decir “Me da lo mismo” o; “Como sea”.
Ocasionalmente, alguien dirá “no hay problema” con énfasis o acento en la primera palabra. Escuchar eso entrega consuelo. Sin embargo, cuando ambas palabras están igualmente enfatizadas, o la segunda palabra está destacada, usted sabe que está recibiendo un rechazo. Usted no es un individuo, sino que una transacción.
Honestamente, no me importa. No espero un trato espectacular en mis interacciones diarias. Puedo esperar eso de algunos profesionales como plomeros, electricistas y médicos, por nombrar unos pocos. Cuando ellos dicen “no hay problema” mi corazón salta de emoción; ya que típicamente significa que mis problemas o asuntos con el plomero, eléctrico o médico realmente no tienen mayor significado, adoro escuchar eso.
Personalmente, me gustaría inhabilitar el uso de esas palabras en la atención al cliente, a menos que estas se entreguen con sinceridad. Mi resentimiento no es con la persona de atención al cliente; ya que ellos simplemente están modelando el comportamiento para el que fueron entrenados a entregar. Ese es el verdadero problema.
Hemos fusionado "ningún problema" con "de nada". Pero las palabras carecen de sustento absoluto si se pronuncian para llenar el aire de palabras que no tienen significado. ¿Por qué? Porque la manera en que son entregadas son pro – forma.
Así que no pretenda que no es un problema cuando realmente lo que usted quiere decir es “¿A quién le importa?” Eso tendría mi atención, y podría conducir a una agradable conversación. Y a partir de ello podría descubrir cosas que realmente no significan un problema, las cuales podrían deleitar tanto a quien sirve, como a quien se está sirviendo.
Por ejemplo, los clientes también podrían sonreír cuando solicitan los servicios, incluso, si están en el teléfono. Pueden ser corteses también; no olvidando el decir "por favor", "gracias" y "de nada". En otras palabras, si los clientes muestran cortesía, se espera recibir lo mismo a cambio.
"Cortesía", dijo John Wanamaker, "es la moneda que usted nunca puede tener en demasía o pueda ser tacaño con ella." Wannamaker debe saber esto desde que construyó la primera tienda por departamentos en Filadelfia, y al hacerlo, ayudó a desarrollar el concepto de una verdadera atención de servicio al cliente.
No todas las transacciones se merecen un cuidado especial. Las empresas deben dejar de insistir en hacerlo por cosas tan mundanas como hacer un pedido. Un simple agradecimiento debe ser suficiente. Ahorre ese cuidado especial para ocasiones verdaderamente especiales, como la compra importante de una casa o un auto, o más típicamente como un medio para ayudar a resolver un problema de servicio.
Aquí es donde el "no hay problema" se transforma en "sí, tenemos un problema." Es entonces cuando el personal necesita movilizarse para hacer las cosas bien, sobre todo si se está aceptando mercadería devuelta sin preguntas o acreditando la tarjeta de crédito de un cliente quien reclama por un servicio que fue menos que satisfactorio. Haciendo aquello que realmente garantiza un alegre "no hay problema", respaldado por una amplia sonrisa.
¡Realmente, no hay problema!
Traducido de ATD: Monday, May 11, 2015. “When You Say “No Problem” You May Have (Customer Service) Problem" by John Baldoni. ATD. TD Archives. Todos los derechos reservados.