En la mayoría de los procesos de cambio dentro de una organización surgen, en las personas que están involucradas, emociones fuertes y a veces contradictorias. Es habitual escuchar comentarios del tipo, “Una vez más este gerente está poniendo obstáculos, me tiene aburrido”, o “Típico, está defendiendo su parcela”. Las emociones pueden ser negativas, como la frustración, aburrimiento, desánimo, rabia o rencor, o bien positivas como la esperanza, entusiasmo o alegría. Es muy poco frecuente encontrar situaciones de cambio en las que no estén presentes emociones fuertes.
Así es que lo primero que le sugiero que haga, en un proceso de cambio, es que identifique las emociones más prevalecientes en las personas involucradas. Si no las encuentra, búsquelas, porque seguro que están ahí. Lo que podría ocurrir es que las personas escondan sus emociones, y frente a una pregunta directa le contesten que no pasa nada y que está todo bien. Un buen gestor del cambio tiene que aprender a escuchar no sólo con los oídos, sino que también con el corazón y con el estómago.
Las emociones nos mueven. Las emociones positivas actúan como un estímulo para nuestra conducta, hacemos lo posible por mantener o acercarnos a aquello que nos genera emociones agradables. Por ejemplo, una persona de buen humor siempre va a tener gente a su alrededor, escuchándola en busca de optimismo y buena onda. Al mismo tiempo, las emociones negativas nos producen rechazo y la tendencia natural es a alejarse. Las personas que andan siempre mal humoradas generan rechazo y terminan quedando solas.
Nadie quiere escuchar quejas o comentarios negativos todo el día. Tomando en cuenta este impacto de las emociones en nuestras conductas, entonces tenemos que asegurarnos de que las personas que representan el cambio cuiden sus emociones y ojalá estén siempre en terreno positivo, para que los demás quieran acercarse al cambio, y no alejarse.
La tensión, el estrés, la presión por un resultado suelen asociarse a emociones negativas. Pero no necesariamente es así, porque depende de la forma en la que se manejen las metas. En el caso del deporte, los entrenadores saben que la presión por los resultados, de un partido de tenis, de futbol o de rugby, siempre va a estar presente, por lo que su trabajo es utilizar esa presión para despertar emociones positivas que contribuyan a lograr el resultado esperado. Por ejemplo, el ánimo de un partido de futbol suele asociarse al “camarín”, o sea a lo que pasa fuera de la cancha, entre los jugadores, los entrenadores y el equipo directivo. Los líderes del cambio generan situaciones para generar y mantener un buen ánimo en el camarín porque saben que eso mejora el desempeño de los jugadores en la cancha.
La lógica de las emociones no es la misma que la lógica del pensamiento, pero están relacionados. Si sumamos un poco de alegría con un poco de pena, el resultado no es cero. La racionalidad no funciona con las emociones, definitivamente es otra lógica. Si hay alguna regla es que funcionan al todo o nada, o sea que aparecen o desaparecen con rapidez. Mientras están presentes se hacen notar en el pensamiento y lo dominan, la persona sin darse cuenta está pensando o relacionando las cosas que hace o dice con la emoción que está prevaleciente. Por eso es que una emoción fuerte como la rabia o el resentimiento va a hacer que la persona recuerde, hable, relacione todo con esa emoción, diciendo por ejemplo: “No me puedo sacar de la cabeza que me haya dicho eso”. Esta característica de las emociones es lo que hace que a las personas se nos noten las emociones, es muy difícil esconderlas o evitar que afloren.
Otra característica de las emociones es que su expresión y manejo en una persona dependen de la personalidad, o sea, que las mismas emociones producen diversos efectos dependiendo de la persona. El control emocional es una habilidad adquirida, que se aprende desde los primeros años de vida en el hogar y luego se va moldeando en el colegio y luego en el trabajo. Esta habilidad se manifiesta principalmente en la forma en la que la persona reacciona una vez que se produce la emoción. Hay personas que en una primera etapa la reprimen u ocultan, negándola para no estar expuestos ante los demás, perciben que expresar emociones es un signo de debilidad. Otras personas las expresan pero de una manera inadecuada, sin considerar el entorno ni a los demás. Las personas más hábiles son capaces de vivenciar la emoción, reconocerla y reaccionar adecuadamente, lo que incluye transmitirla a los demás pero en un lenguaje respetuoso. Esta forma de manejar las emociones le permite a la persona no quedarse pegada a la emoción y vivir más saludablemente.
El líder de un proceso de cambio debería ser un observador avezado, así logrará captar las emociones que tiene el otro, a través de los distintos signos que da una persona, y al mismo tiempo captar la habilidad de manejo emocional que tienen los miembros de su equipo. Por eso es que además de observar el lenguaje corporal, o sea la postura y los gestos en la cara, es posible deducir o descubrir las emociones a partir del análisis del lenguaje de una persona, particularmente las palabras repetidas y las asociaciones de contenido que hace. Lo interesante es que el lenguaje es al mismo tiempo un reflejo de las emociones y una herramienta para influirlas. Si Ud. maneja cuidadosamente su lenguaje y el de la otra parte, por ejemplo haciendo resaltar los aspectos positivos de una situación, podrían desencadenar emociones positivas en los involucrados.
Una vez que el líder del cambio identifica las emociones de una persona, es posible conversar de ellas, entender de dónde surgieron, qué es lo que las desencadena y cómo poder evitarlas en el futuro. En ocasiones la mera interpretación de la realidad es la que genera emociones negativas, como por ejemplo el creer que el jefe no la quiere o que hace las cosas para molestarla, o la falta de reconocimiento de su trabajo. Son cosas simples que pueden arreglarse y facilitar bastante el manejo de los procesos de cambio, sólo requiere paciencia, un bien escaso y muy valioso para un líder.
Las emociones existen a pesar de que algunas personas puedan pensar que las empresas son entidades racionales en las que idealmente se deberían evitar las emociones. Donde estamos los humanos están las emociones, es cosa de revisar la historia de cualquier compañía o emprendimiento en cualquier parte del mundo. Así es que más vale aprender a manejar las emociones y poder encauzarlas hacia nuestros objetivos de cambio, antes que dejar que fluyan sin control alguno y se conviertan en un obstáculo.
Eduardo Saleh Sabat
Psicólogo Organizacional
Diciembre 2015