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Cuando entregue feedback cuídese de no herir a las personas


Estudios revelan que la retroalimentación o feedback puede resultar perjudicial para su salud. Aprenda como entregar una retroalimentación menos dolorosa para sus trabajadores.

“La crítica honesta es difícil de tomar, particularmente cuando proviene de un pariente, un amigo, un conocido o un extraño” Franklin P. Jones.

Todos podemos recordar alguna vez en que un compañero, un miembro de nuestra familia, un amigo o un colega del trabajo, nos ha dado algún bien intencionado, comentario, que finalmente resultó doloroso para nosotros. La mayor parte del tiempo, la intención del feedback es expresar o dar a conocer una percepción que otros tienen de nosotros. En muchos casos, corresponde a una solicitud directa o indirecta de que cambiemos nuestro comportamiento.

Los estudios remarcan que la retroalimentación es una herramienta muy poderosa, tanto en aspectos positivos como negativos.

Nuevas investigaciones acerca de la neurobiología del feedback nos entregan pistas importantes acerca de por qué este a veces puede resultar más dañino que beneficioso, y que tanto influye la cantidad de retroalimentación positiva a la negativa que recibimos; hasta convertirse en el “punto de inflexión” que conlleva a la incomodidad en nuestro sentir y el cómo estructuramos la información que recibimos de los demás, de manera tal de disminuir la actitud defensiva e incrementar el grado de aceptación que tiene este feedback sobre nosotros.

I. Efectos mentales y físicos de la retroalimentación

La retroalimentación resulta ser un importante elemento al momento de definir la calidad de nuestras relaciones interpersonales, tanto en nuestro hogar como en el trabajo. Estudios recientes sugieren que relaciones interpersonales fuertes con un familiar, compañero de trabajo, jefaturas y amigos están significativamente asociadas con una serie de resultados importantes a nivel emocional y de salud, incluyendo:

· Mejoras en la inmunidad, medidas por las células asesinas naturales y la citosina IL – 6

· Una disminución del síndrome del “burn out” o del agotamiento ante el estrés excesivo en el trabajo.

· Disminuye la posibilidad de caer en depresiones.

· Mejora la satisfacción laboral y el compromiso organizacional.

· Menos probabilidades de contraer enfermedades físicas, respaldado por más de 148 estudios de meta análisis.

· Se incrementa la longevidad, basado en un estudio longitudinal de 20 años.

Nuevos estudios en neurociencias arrojan cierta información relevante, entregando luces de por qué el feedback negativo es potencialmente dañino a nivel emocional. En general, los factores estresantes que inducen una mayor amenaza social-evaluativa de nuestro comportamiento, provocan significativamente una mayor respuesta de cortisol y un aumento de la presión arterial ambulatoria. Estos estresores sociales son el resultado del comportamiento de “escape o huida” de la hormona del estrés llamado cortisol, el cual se eleva hasta tres veces más que otros estresores y se tarda un 50% más que otras hormonas en regresar a su estado basal.

Un dato curioso señala que las mujeres aparentemente poseen una reacción secundaria de raíz biológica ante el estrés, etiquetado por Shelley Taylor, un prominente psicólogo social de la Universidad de California en Los Ángeles, conocida como la “tendencia a familiarizarse” ante la respuesta. En las investigaciones de Taylor, y en muchas otras, sugieren que las mujeres bajo un periodo de estrés son más propensas a expresar emociones y comportamientos congruentes con la crianza, el cuidado, la sensibilidad y la vinculación afectiva.

Esta respuesta secundaria ante el estrés parece ser en gran parte debido a una hormona reproductiva llamada oxitocina (la hormona de la sociabilidad o de la empatía social). Recientes hallazgos del economista social Paul Zak, de la Universidad de Claremont, y otros estudios, han demostrado que la oxitocina juega un importante rol al facilitar la confianza y la colaboración con los demás y puede ser un indicador para aquellos que carecen de calidez y empatía (por ejemplo, los sociópatas); así como también ser un posible enfoque de tratamiento a corto plazo para algunas patologías devenidas del trastorno del espectro autista.

II. Efectos psicológicos

Al parecer el dolor emocional y físico persigue el mismo patrón fisiológico en nuestro cerebro y pueden conducir a los mismos resultados de la depresión, la inflamación y la fatiga. En un estudio realizado por Naomi Eisenberger y sus colegas de la UCLA, estuvo dispuesta en hacer uso de la última tecnología para mirar de cerca en el funcionamiento interno de nuestro cerebro a través de resonancias magnéticas funcionales, en tanto que los participantes fueron expuestos en un ejercicio social diseñado para provocar sentimientos de aislamiento social y de rechazo.

Comparando los resultados de la actividad cerebral de las resonancias magnéticas, el estudio reveló que la evaluación social y el rechazo tienden a evocar los mismos patrones neuronales, estando estos asociados con el dolor físico. De hecho, la sensación de despecho o de “corazón roto”, puede ser una buena descripción de cómo nuestro cerebro reacciona ante el rechazo, el bulling o el acoso y la evaluación social.

En uno de los más importantes estudios de feedback por el desempeño citados por, Avraham N. Kluger y Angelo DeNisi en el que se analizaron más de 600 tipos de efectos en la retroalimentación; encontraron que existía un significativo efecto en las intervenciones con retroalimentación. De igual modo, en el 33% de todos los estudios el desempeño disminuyó.

Aunque los autores especularon sobre muchas razones de por qué la entrega de retroalimentación por el desempeño condujo a un peor rendimiento en el trabajo, también sugirieron que, en la mayoría de los casos, la retroalimentación en base al desempeño conduce a las personas a sentir dolor, desmotivación, y a sentirse emocionalmente alterados. Si Eisenberger y sus colegas están en lo correcto, en algunos casos, podría resultar la retroalimentación negativa prolongada, potencialmente perjudicial para la salud.

III. Efectos emocionales

Todos alguna vez hemos experimentado el dolor físico y una de las muchas cosas que solemos realizar es tomar una aspirina o un remedio para aliviar ese dolor. Sin embargo el dolor físico no es el único tipo de dolor que experimentamos. Nuestros sentimientos también pueden ser susceptibles de ser heridos al sentirnos menospreciados, después de haber sido rechazadas nuestras ideas o incluso al recibir una retroalimentación que experimentamos como crítica y evaluativa de nuestro desempeño o comportamiento.

C. Nathan DeWall de la Universidad de Kentucky y sus colegas se preguntaron si esta medicina, que solemos aplicar a nuestras dolencias físicas, y que actúan en nuestro sistema nervioso central, pueden tener el mismo efecto y mitigar el dolor social. En varios experimentos con otros colegas de estudios perfectamente saludables, fueron asignados aleatoriamente para tomar paracetamol o un placebo dos veces por día, durante tres semanas. Quienes tomaron paracetamol reportaron sentir experiencias significativas de menor dolor en su interacción social con los demás. Por otra parte, aquellos que habían tomado paracetamol experimentaron significativamente menos actividad neuronal en áreas del cerebro que están asociadas previamente a experimentar dolor físico y social.

Estos estudios contribuyen a validar que el dolor físico y social están fuertemente ligados o conectados. De este modo, ¿hasta qué punto la crítica constructiva o la retroalimentación negativa que se percibe es perjudicial para nuestra salud mental y física?

IV. El punto de inflexión

¿Existe un índice o grado de comunicación positiva - negativa, interacciones y comportamientos que pronostiquen una relación efectiva de salud individual, incluso en la efectividad en los equipos de trabajo?

De acuerdo con diferentes disciplinas, los investigadores continúan en su estudio por encontrar una relación interesante entre las expresiones positivas a negativas de pensamiento, sentimientos y comportamientos que parecen predecir cosas tan diversas como cuánto tiempo vamos a experimentar para generar la eficacia en la funcionalidad de los equipos y producir así grandes resultados. Aquí están algunos ejemplos.

La longevidad en la vida: En el 2001 un estudio de la psicóloga Deborah Danner y sus colegas de la Universidad de Kentucky, analizaron y cifraron los contenidos emocionales de una página de autobiografías escritas a mano de 180 monjas católicas que fueron escritas cuando tenían una edad media de 22 años.

El estudio reveló que las monjas que habían notificado en sus autobiografías experiencias y oraciones que señalaban emociones positivas vivieron en promedio 7 años más que aquellas monjas cuyas historias contenían una cantidad menor de vivencias positivas.

Feedback positivo: En el 2004 un estudio desarrollado por James Smither y sus colegas analizaron el impacto de una retroalimentación constructiva en los comentarios expresados por 176 gerentes durante el periodo de un año. Encontraron que aquellos que recibieron un número reducido de comentarios desfavorables basados en su desempeño obtuvieron una mejor respuesta de mejora que los demás gerentes, quienes recibieron una gran cantidad (relativa a comentarios positivos) en los cuales descendió significativamente su desempeño, más que en los otros gerentes.

Longevidad en el matrimonio o en las relaciones: John Gottman, un profesor jubilado de psicología de la Universidad de Washington, siguió a 700 parejas durante 10 años y encontró que cuando las parejas fueron video grabadas teniendo una interacción de comentarios positivos a negativos durante 15 minutos, pudo predecir un divorcio subsecuente con un alto porcentaje de precisión (81% a 94%)

Satisfacción psicológica o sensación de bienestar con uno mismo: Investigadores de la Universidad de Michigan en conjunto con la psicóloga Bárbara Fredrickson examinaron los diarios personales de los estudiantes durante un mes y cómo el rango de emociones o sensaciones positivas a negativas parecían diferenciar en aquellos que estaban más sensibles emocionalmente de quienes presentaban un alto sentido de bienestar psicológico con ellos mismos. Se encontró que los estudiantes que expresaban en un promedio de 3 veces tanto emociones positivas como negativas reportaron un nivel mayor de satisfacción en lugar de aquellos estudiantes que no lo expresaban tan explícitamente.

Aunque algunas investigaciones actuales han puesto en duda la idoneidad de los modelos matemáticos originales utilizados en estudios anteriores para medir los rangos de satisfacción en cuanto a la proporción de las emociones positivas a negativas, todavía parece que el secreto de la salud y la productividad tanto individual como de quipo podría ser tan simple como acentuar la proporción entre las emociones negativas y positivas y los comportamientos, de manera tal de ser conscientes de que nuestro propio diálogo interno y expresiones parecen estar inclinados muchas veces, en la dirección equivocada.

V. Algunas técnicas para hacer entrega de retroalimentación

Todos sabemos que al aplicar algunas técnicas de retroalimentación, pueden funcionar mejor unas que otras. Cuando entregamos y recibimos bien el feedback, la gran mayoría de las personas perciben a la retroalimentación con una clara intención de ser constructivo, aplicable y útil. A continuación presentamos tres técnicas que poseen una alta tasa de éxito: Retroalimentación directa, DESC y la técnica entrega-consigue-incorpora-realiza.

Retroalimentación directa: ¿Estaría dispuesto si un amigo de confianza o una persona que usted conoce le ofreciera algunos “tips” para ayudarlo a tener un desempeño más exitoso en el futuro? Por supuesto que querría y es precisamente este el concepto expuesto por el coach experto, Marshall Goldsmith, el cual lo ha señalado como Retroalimentación directa.

Un ejemplo claro puede sonar de la siguiente forma: “La próxima vez que usted esté en una reunión de personal, puede conseguir mayor efectividad en la participación de su equipo, preguntando directamente la opinión a los demás sin tratar de proporcionar juicios racionales o lógicos, ya que su enfoque es el adecuado y el mejor camino a seguir”

Ésta forma de retroalimentación directa, tiende a disminuir las reacciones defensivas que tenemos al comunicarnos con otros, e incrementar la probabilidad de que los demás van a recibir de buena manera sus comentarios y sugerencias para mejorar su desempeño en el futuro ante diversas situaciones e interacciones.

DESC: La retroalimentación DESC, por sus siglas, Describir – expresar – especificar y consecuencias, es una simple pero ponderosa vía para expresar a otros que le gustaría a usted que cambiaran en su conducta, o comportarse de manera diferente maximizando las relaciones interpersonales.

Esta técnica funciona mejor en personas con las que usted posee alguna conexión emocional y que es probable que tomen en consideración tus sentimientos y solicitudes.

Con la práctica, usted puede hacer uso de esta técnica para poner en la mesa lo que se ha observado y exponer a los demás lo que deberían cambiar en su comportamiento. Escribiendo, por ejemplo, cuatro frases cortas, mentalizándolos en su cumplimiento e incentivando en conseguir que todos se expresen para iniciar una larga conversación.

La técnica funciona de la siguiente manera: Primero, describa lo que percibió del comportamiento de los demás. Hable en primera persona “yo” (no diga “ Nos hemos dado cuenta de que…”); focalícese en sólo una conducta que sea importante para usted, refiérase a esa conducta como una situación honestamente nueva, practique usando palabras que no sean evaluativas o evocadoras de juicios (por ejemplo, evite usar palabras como “siempre” o “nunca”), y no mencione características de la personalidad o del estilo de la persona.

Luego, exprese cómo le hace sentir el comportamiento de los demás. Comparta tanto emociones negativas como positivas de aquel comportamiento o conducta causada. Especifique la única cosa que a usted le gustaría que la otra persona cambie, haga menos, más, de modo diferente o se detenga o continúe haciendo. Recuerde priorizar sólo una conducta, la cual usted considere como la más importante y asegúrese en ser tan específico y concreto como sea posible al momento de expresarlo.

Finalmente, comparta las consecuencias de aquellos cambios en el comportamiento. Comience con los beneficios positivos que ha significado para usted. Si no es la primera vez que menciona el comportamiento enraizado o consultado con anterioridad acerca de la conducta a cambiar, desplace las consecuencias a cómo podrían ser percibidas para ser negativas o contraproducentes. Asegúrese que la consecuencia que esté compartiendo sea algo que usted pueda cambiar, de manera tal de actuar de modo consecuente con sus actos.

Entrega-consigue-incorpora-realiza: Esta técnica resulta ser un gran acierto para afirmar y expresas sus ideas y opiniones, pudiendo ser tanto orientada hacia la participación o hacia la involucración entre los participantes. La secuencia en los pasos a seguir en este tipo de retroalimentación es importante:

· Entregue sus puntos de vista. No pregunte a los demás por sus ideas e impresiones iniciales, ya que su primera impresión acerca de sus propias ideas y recomendaciones son importantes en este primer paso. Recuerde: Expresar

· Consiga entender el punto de vista expuesto por el otro solicitando sus reacciones ante sus ideas, sugerencias o propuesta. Use preguntas tales como “¿Qué reacciones tienes o experimentas con mi sugerencia?” Recuerde palabra clave: Consiga.

· Incorpore sus sugerencias con la de los demás, pero para estar seguro de que entendió lo que el otro quiso expresarle, parafrasee los puntos de vista y alinéelos con sus propios pensamientos o concepciones. Por ejemplo, “Si entiendo bien lo que me acabas de sugerir, es que…” Recuerde palabra clave: Incorporar.

· Encamine y realice una sumatoria de todo aquello en lo que usted y la otra persona están de acuerdo y luego en lo que no estén de acuerdo, con el fin de clarificar que más se necesita discutir para llegar a un buen entendimiento. Recuerde palabra clave: Realizar.

Incluso si usted está de acuerdo o en desacuerdo, la interacción típicamente deberá ser menos confrontacional en el deseo de encontrar una solución e entendimiento aplicable para ambas partes.

VI. El cambio del comportamiento va de la mano con el éxito

La retroalimentación, cuando es percibida de forma crítica, no parece afectar significativamente la efectividad individual o del equipo. Aun así, es una condición necesaria para generar cambios exitosos en nuestro comportamiento. Cuando sea posible, trate de usar las técnicas empleadas como la retroalimentación activa, por ejemplo, para disminuir lo defensivo que puede tornarse una persona ante la crítica y aumentar así la aceptación en ver a la retroalimentación como una oportunidad de mejora y aprendizaje.

Si lo que necesita es solicitar a otros cambios en su comportamiento y hacer entrega de críticas constructivas, considere utilizar la técnica DESC o la técnica entregar-conseguir-incorporar-realizar con el fin de aumentar sus resultados.

No existe una garantía que precise que estas técnicas de retroalimentación siempre vayan a funcionar de manera perfecta, sin embargo, las personas pueden considerar tomar sus puntos débiles y trabajar de mejor forma sus interacciones con los demás.


Traducido de ATD: Friday, Aug 08, 2014. “Take the Sting Out Feedback" by Kenneth Nowack. ATD. TD Archives. Todos los derechos reservados.

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